Se o cliente deixar cair uma bebida ou lanche no chão, devo lhe dar outro de graça? Sua equipe está preparada para este tipo de situação?
Semana passada, um vídeo sobre um incidente ocorrido em uma lanchonete em Las Vegas, em uma loja de uma das maiores empresas de fast-food do mundo viralizou. Teve milhares, senão milhões de visualizações em diversos canais de notícias do mundo inteiro.
Anexei o vídeo para que quem não viu tenha a oportunidade de saber do que eu estou falando. As imagens são fortes.
Mas qual o sentido de escrever um artigo sobre um fato tão lamentável? É exatamente o de alertar sobre a necessidade de investir em prevenção destes eventos, através de treinamento de pessoal. Por isso a pergunta no título do artigo.
Diversas empresas treinam seu pessoal para melhorar vendas, manter a loja limpa e organizada, controlar perdas e furtos, cuidar com a higiene na manipulação de alimentos, entre tantas outras coisas do dia-a-dia de uma loja de conveniências.
Mas quantas orientam sobre situações críticas? Para mim, situações críticas são aquelas que fogem do contexto normal de operação. Na situação apresentada no vídeo, uma cliente supostamente tentou encher um copo que seria de água (sem ser refil), com refrigerante.
Nos Estados Unidos o MacDonalds vende refrigerante refil. Aquele em que você pode encher o copo quantas vezes quiser sem precisar fazer um pagamento adicional, sendo dentro de um prazo definido, normalmente de 30 minutos. A sistemática é utilizada no Brasil por algumas empresas como o BurgerKing e o Outback.
A funcionária começou a discutir com a cliente, que jogou um líquido sobre ela, aparentemente um milk-shake. A partir daí aconteceu um desastre. A funcionária agride violentamente a cliente com socos, chutes, a agarra e joga sobre uma mesa. Outra funcionária tenta apartar a briga e depois acaba também agredindo a cliente.
Esta confusão toda vai trazer um prejuízo enorme para o MacDonalds porque a cliente certamente vai processar a empresa. Ela tinha razão em usar um copo de água para usar o refil de refrigerante? Não.
Mas isso não justifica ela apanhar de dois funcionários da empresa.
Uma empresa desse porte não é tão prejudicada em sua imagem porque tem milhares de lojas no mundo todo, assessoria de imprensa, faturamento de bilhões de dólares. Mas ainda assim nunca é bom ter a imagem ligada a estas situações.
Trazendo para a nossa realidade, temos milhares de revendedores no Brasil, sendo que a grande maioria é proprietária ou operadora de um único posto de serviços.
Imagine o estrago que um incidente destes causaria no seu negócio. O que a vizinhança diria? E se estivesse localizado em uma cidade pequena então? Toda a cidade ficaria sabendo.
No caso do MacDonalds, se a funcionária tivesse deixado a cliente usar o copo de água para enchê-lo de refrigerante sem alertá-la de que era errado, estaria agindo contra as normas da empresa. Por outro lado, poderia ter evitado toda a situação que se criou, com um custo irrisório para a empresa e muito menos incomodação.
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Talvez, se ela tivesse tomado uma atitude orientada para tratar a situação, tal como chamar o segurança ou cobrar da cliente o pagamento do refrigerante de maneira menos agressiva, nada de mais teria ocorrido. Ainda assim, a única coisa que ela não poderia jamais fazer foi exatamente o que ela fez, partiu para a agressão física.
Por isso é fundamental preparar as pessoas para situações assim.
Lembro-me de nos treinamentos que realizei ser questionado pelas pessoas sobre situações como:
Se o cliente deixar cair uma bebida ou lanche no chão, devo lhe dar outro de graça?
Se enxergar alguém furtando uma garrafa de bebida, o que devo fazer?
Se for assaltado, reajo ou não ao assalto?
Se o cliente começar a me xingar, como devo reagir?
Se sua equipe for bem orientada, estas situações podem ser facilmente controladas e superadas sem grande esforço, custo e risco para o seu negócio.
Do contrário, uma situação crítica pode arruinar seu empreendimento.
Você pode até pensar que a chance disso ocorrer na sua loja é muito pequena, quase como a de uma máquina de café expresso explodir.
Para seu conhecimento, aqui no Brasil mesmo, circulou um vídeo de uma máquina de café explodindo dentro de uma loja. Por sorte, ninguém se feriu.
Então, meu conselho é: Invista em treinamento preventivo para estas situações.
É muito mais caro, trabalhoso e arriscado ter de tratar de uma situação como a que vimos no vídeo depois dela ocorrer, do que evitar que ela ocorra.
Pense a respeito. Boa semana a todos.
Um abraço e até a semana que vem.
Antenor Augusto G. Pereira – Diretor da Éfika Consultoria e Treinamentos
(54)99978-5747 – [email protected]
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