Um programa de fidelidade é um ótimo meio para mapear vendas do posto de combustível e loja de conveniência, permitindo aos gestores descobrir quais produtos vendem mais e as preferências dos clientes, além de recompensá-los por mais compras, criando um público cativo.
Para ter um programa bem sucedido, algumas dicas devem ser seguidas para monitorar sua eficiência.
Confira 10 dicas para administrar bem um programa de fidelidade:
1- Planeje!
Faça o cálculo de conversão, ou seja, estruture bem quais vendas vão gerar pontos para os consumidores, para determinar quanto será preciso para que eles possam usufruir dos prêmios e vantagens. Com isso, você também determina quais serão os prêmios para não tomar prejuízos.
2- Administre os pontos distribuídos
Para que os clientes não juntem muitos pontos que possam ser trocados por muitos produtos ou mercadorias caras, causando prejuízos, a dica é criar ações para datas comemorativas, oferecendo produtos sazonais ou atraentes, para que a troca dos pontos ocorra.
3- Informações fáceis
Ao optar por um programa de fidelidade, saiba que os locais para informações de pontos e seus equivalentes em prêmios vão receber visitas massivas, o que pode congestionar o site do posto de combustível ou da campanha de fidelização. Verifique sempre se o site está no ar, se as informações e links estão corretos, se o cadastro é fácil e rápido, se não há informações dúbias que possam causar dúvidas nos clientes e se a central de atendimento, se houver uma, está bem treinada e ativa.
4- Descomplique as regras
Torne a adesão mais fácil para seus clientes. Não escreva regulamentos longos com regras complicadas ou letras pequenas, nem cancele pontos de última hora ou diga que só valem em situações muito específicas ou para produtos que não são do interesse do cliente. Um programa de fidelidade precisa ser atraente!
5- Não cancele cadastros antigos
Se seu programa de fidelidade existe há um bom tempo, não cancele, por nenhum motivo, o cadastro dos clientes antigos. Isso demonstra uma tremenda falta de respeito com quem já é fiel à sua marca e pode (e vai) causar reclamações públicas em diversos locais, prejudicando a imagem da empresa.
6- Conheça os clientes – e suas diferenças
Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema.Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.
O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.
7. Demonstre importância
Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.
Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.
8. Conheça seus defeitos
É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.
Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.
9. Acompanhe as críticas
Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.
“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.
Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.
10. Treine profissionais
Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.
“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.
