O Vice Presidente da Shell foi reconhecido como Líder do Setor de Conveniência Europeu do Ano pela Associação Internacional de Conveniência e Combustível Varejista (NACS)e o primeiro varejista de conveniência não tradicional a receber este prêmio.
Leia a entrevista com o Istvan Kapitany, Global Executive Vice President, Shell que apresenta a importância das Operações de Loja de Conveniência na estratégia da empresa.
Com cerca de 44.000 pontos de venda em 80 países, você pode se surpreender ao saber que a rede de marca de lojas de conveniência Shell é maior do que o McDonalds e a Starbucks e reflete a importância que atribuímos à oferta de um destino de varejo para os clientes on-the-go. ( On the go é um termo do marketing que refere-se ao consumo durante os deslocamentos entre a casa e o trabalho, entre o trabalho e a escola.
Isso possibilita o lançamento de produtos com embalagens especialmente preparadas para consumo rápido, durante estes deslocamentos das pessoas).
Assim, este reconhecimento da @NACS é um testemunho de meio milhão de defensores do serviço de linha de frente [1] que atendem mais de 30 milhões de clientes todos os dias.
É o reconhecimento do foco implacável que colocamos no atendimento ao cliente e por que hoje somos o varejista de mobilidade número um do mundo. Em nome de toda a nossa equipe global na Shell Retail, estou muito feliz e orgulhoso por receber este prêmio.
Como ganhamos esse reconhecimento? Minha paixão pelo varejo começou há mais de 30 anos, quando comecei a trabalhar para a Shell como gerente de loja na Hungria, o país em que nasci.
Sempre acreditei que o varejo de conveniência e o varejo de combustíveis deveriam andar de mãos dadas.
Hoje, esse foco está no centro de nossa estratégia global na Shell Retail – fornecendo serviços integrados que oferecem maior conveniência, ajudando os clientes ocupados em todo o mundo a terem melhores jornadas, bem como reconquistando o tempo para fazer as coisas de que gostam.
Essencial para a nossa oferta de serviços é trazer melhor valor e melhores opções de alimentos para os clientes.
Em janeiro deste ano, lançamos um programa para oferecer opções alimentares mais saudáveis para os clientes em trânsito com o renomado chef Jamie Oliver.
Lançamos mais de 80 novos produtos Jamie Oliver Deli by Shell, que estão agora à venda em mais de 500 Shell Stations do Reino Unido. A Deli by Shell e variantes locais foram lançadas em mais de 15 mercados, incluindo em todos os mercados europeus, Canadá, África do Sul, Malásia, Tailândia, Filipinas e Cingapura.
Em nossos principais mercados da Europa continental, mais de 50% dos clientes param em um posto Shell apenas para produtos e serviços de varejo de conveniência.
Além disso, a pesquisa mostra que 94% dos compradores dizem que suas vidas são impactadas pelo fato de uma loja fornecer ou não uma experiência conveniente. Então, estamos no caminho certo.
Também estamos investindo em um futuro sustentável, garantindo que as embalagens dos produtos sejam feitas com material reciclado e com rótulos claros para ajudar os clientes a descartá-las com responsabilidade.
Um verdadeiro destino de varejo, muito além das expectativas tradicionais
Como muitos varejistas, identificar e atender às necessidades em evolução dos clientes significa ser ágil, ágil, direcionado a dados e, acima de tudo, centrado no cliente em nossa tomada de decisão. Isso também significa desenvolver os produtos e serviços que oferecemos, elevando os postos da marca Shell além das expectativas tradicionais de uma estação de serviço para destinos de varejo genuínos.
Estamos constantemente procurando maneiras de melhorar a experiência real de compra com soluções de pagamento e fidelidade fáceis, serviços digitais, aumento de vagas de estacionamento e ofertas de estilo click-and-collect( clique e retire, em tradução literal).
Por exemplo, seguindo o nosso ‘Relatório de economia da Shell além dos 5 minutos, 2016’, demos aos motoristas do Reino Unido a opção de pagar pela compra deles na bomba usando o telefone. E cerca de 2 milhões de clientes empresariais usam os 7 milhões de cartões de combustível da Shell todos os dias.
A preferência do cliente local também é fundamental. Em Karachi, no Paquistão, as estações da marca Shell apresentam barras de suco que produzem bebidas de gengibre e couve recém-passadas, enquanto na Holanda os clientes podem desfrutar de sanduíches feitos sob encomenda usando pão assado no local. Na China e na Turquia, as populares especialidades locais, como o chá de bolhas e os doner kebabs, são oferecidas nos locais da Shell.
Em suma, queremos que a Shell esteja na vanguarda das mentes dos clientes – se precisam de combustível, uma rápida xícara de café enquanto se atualizam em e-mails, a chance de comprar mantimentos ou pegar os ingredientes para o jantar de hoje ou até mesmo pegar um pacote.
E em muitos mercados isso está funcionando. Tome a Suíça e a Europa Oriental, por exemplo. Nesses mercados, há mais transações não-combustíveis do que combustível em todos os momentos do dia.
Da mesma forma, no Noroeste da Europa, mais de 65% de nossos clientes fazem outras compras além de combustível, como café e sanduíches.
As necessidades e estilos de vida dos clientes estão evoluindo rapidamente
Como as vidas ocupadas das pessoas exigem uma conveniência ainda maior em movimento, continuaremos a expandir e diversificar para atender a essas necessidades.
Queremos que nossos clientes vejam a Shell como seu farol de confiança na estrada; um papel onde nós não apenas abastecemos seu veículo, mas onde – para o motorista e qualquer passageiro – nós também ajudamos a abastecê-los também!
Reconhecemos que adaptar nossos produtos e serviços a mercados individuais é fundamental para que possamos manter nosso papel como o principal varejista de mobilidade do mundo. Isso é fundamental para as parcerias que forjamos. Por exemplo, dada a importância que os clientes do Reino Unido dão ao bom café, a Shell é o maior cliente personalizado da Costa Coffee. A marca Shell tem uma presença dominante nos mercados dos EUA, Brasil, Japão e Alemanha, mas em alguns dos maiores mercados do mundo a marca está apenas começando.
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