A revolução dos serviços é um fenômeno de crescente impacto sobre as economias modernas. Enquanto os combustíveis são percebidos pelos consumidores como “commodities” ou seja, produtos básicos e com pouca diferenciação, os serviços são as grandes armas para que a revenda de combustível possa se diferenciar no mercado oferecendo diferenciais e fidelizando seus clientes. Porém, o nível de serviço varia muito de acordo com a qualidade da prestação dos mesmos, e principalmente, com a relevância com que o revendedor pratica no seu dia-a-dia.
Os postos de combustíveis tentam entender como participar deste “jogo” e desenvolver suas competências para aumentar sua eficácia em atrair e reter clientes. Com a concorrência atual e a revolução serviço tão avançada, você pode pensar que todas as grandes empresas consideram a qualidade do serviço como um fator chave. Mas não é assim. Em muitos casos, a qualidade é pobre.
Para Renato da Silveira – Especialista e Editor do Portal Brasil Postos, as empresas que comercializam combustíveis podem ser divididas em quatro categorias, a partir do ponto de vista do compromisso com a qualidade de serviço.
Saiba como identificar quais os níveis de serviços são entregues pelo seu posto.
1. Orientada para o produto: aqueles postos que desdenham o contato com o cliente e suas necessidades. Eles estão caminhando para o fracasso. Algumas empresas sabem disso e outras não. Este é o caso típico em que um cliente parece “ser um incômodo” quando ele quer algo mais do que “a abastecer rapidamente e sair”. Neste caso é apenas uma questão de tempo para que os clientes substituam estes fornecedores por empresas que os reconheçam e ofereçam algo mais além de produto de qualidade.
2. Orientadas para o mercado: essas empresas provavelmente irão manter o seu negócio, mas a qualidade do serviço não é uma prioridade em sua administração. Eles reconhecem a importância da qualidade do serviço, mas entregam apenas o “básico” para manter a sua posição no mercado. A qualidade dos serviços não é parte de seu posicionamento estratégico. Pode parecer uma atitude ingênua mas muitos postos de combustíveis estão nesta situação. Na maioria dos casos os serviços entregues tem qualidade duvidosa, sem identificar quais são as reais necessidades dos seus clientes. Na prática, enquanto os clientes desejam food service as lojas de conveniência estão oferecendo produtos de limpeza.
3. Orientadas para o Relacionamento: estes postos utilizam estratégias de fidelização e relacionamento para identificar e diferenciar o atendimento para clientes estratégicos – na grande maioria clientes frotistas e pessoas jurídicas – fazendo grandes esforços para que os serviços personalizados sejam uma arma competitiva. Nestes casos os serviços de gestão fazem sentido como uma “ideia-chave” organizacional. Aqui há muita criatividade para a inovação, a ousadia de assumir riscos e reestruturação da imagem e dos pontos de contato com o cliente. Neste grupo estão os postos que utilizam ferramentas como o Cartão Fidelidade e Banco de Dados os quais permitem identificar quais são os clientes mais rentáveis e oferecer programas e ações de retenção e fidelidade.
4. Serviços como estado de arte: estes são postos que estão instalados na mente do consumidor e são orientados para a satisfação do cliente com serviços de excelência e de qualidade superior. Eles têm uma dedicação obsessiva com a qualidade dos serviços que prestam. Podemos citar exemplo de redes que estão sempre liderando o caminho para novas aplicações tecnológicas, a implementação de práticas e processos modernos. Seus postos e operadores têm uma maneira de “ser e de pensar” que os distingue dos outros não pelo que dizem mas pelo que sua equipe realiza. Estas redes estão atentas para as mudanças do comportamento do consumidor e oferecem vários canais de relacionamento para aproximar os clientes além de antecipar-se com ações ambientais e sociais.
Finalmente é importante saber que a qualidade ampliada do serviço permite uma margem maior de lucro em relação aos concorrentes além de maior participação de mercado.
Renato da Silveira – Editor e Consultor Brasil Postos
© Reprodução Autorizada. Este texto foi criado e publicado no site portal-brasilpostos-custom.dev.yogh.com.br por Renato da Silveira,editor do Portal Brasil Postos. A reprodução do mesmo está autorizada contanto que seja citada a autoria e mantido o texto na íntegra.
