Possuir um bom programa de fidelidade traz inúmeros benefícios para sua empresa, como aumento da lucratividade, reforço da marca, dentre outros – mas implantar esse tipo de campanha na empresa requer muito planejamento, uma vez que o processo é passível de muitos erros e equívocos.
Claro que, com os erros, aprendemos e aperfeiçoamos cada vez mais o processo, conseguindo resultados cada vez melhores – mas nada como uma “forcinha” na identificação dos principais erros cometidos, não é mesmo?
Por isso, compilamos uma lista com os cinco equívocos mais comuns verificados em programas, campanhas e ações de fidelidade, para ajudar você, empreendedor, a planejar melhor e obter os resultados ideais com seu programa. Vamos a eles.
1 – Não oferecer atendimento de qualidade
Na verdade, não oferecer atendimento de qualidade ao seu cliente é um erro enorme que não compromete apenas o processo de fidelização, mas o negócio como um todo. Um atendimento ruim irrita e frustra o cliente, fazendo com que ele não volte à loja e faça negócio com sua empresa – o princípio básico da fidelidade. Então, dê especial atenção a esse aspecto: tenha atendentes simpáticos(as), atuando por meio de canais que resolvam dúvidas e problemas rapidamente.
2 – Não manter diálogo com o cliente
Erro análogo ao anterior, mas relacionado com o feedback prestado pelo cliente. Claro, não dar atenção a esse importante contato é um grande erro – afinal, é para o cliente que existem a empresa, o produto e o programa de fidelidade, e ninguém melhor do que ele próprio para saber o que o faz satisfeito. O ideal é se mostrar (e estar, de fato) sempre atento às sugestões e críticas, e sempre que possível colocar em prática mudanças baseadas nessas informações.
3 – Tratar todos os clientes da mesma forma
Todos somos diferentes – temos histórias, gostos e necessidades das mais variadas. Por isso, tratar todos os seus clientes da mesma forma, como se fossem iguais, é um comportamento que certamente fará seu negócio esvaziar. O cliente gosta de exclusividade, de ter a certeza de que é especial e de pensar que aquela simples compra faz toda a diferença do mundo para a empresa. E, para adequar o tratamento a um cliente específico, nada melhor que saber exatamente quem ele é, o que faz e o que deseja.
4 – Não conhecer seu cliente
Continuando o raciocínio do item anterior: outro grave equívoco é não conhecer seu cliente. Quem compra em sua loja, quem pesquisa seus produtos na internet, de onde vem e o que faz?
O cliente deve ser o grande protagonista da história de sua empresa, então ele deve ter seu escopo de necessidades bem definido. Faça isso por meio de uma boa pesquisa de marketing, cadastros, dentre outras ferramentas.
5 – Não mensurar resultados
Você continuaria com uma campanha específica se soubesse que ela não está trazendo resultado? Claro que não! Chega de desperdiçar recursos financeiros e humanos em estratégias que não dão certo – meça os resultados da maneira mais precisa possível e evite gastos desnecessários.
Em uma situação inversa, com esse tipo de dado em mãos você pode também decidir por manter ou ampliar uma campanha, devido ao seu bom resultado.
E você, já cometeu algum desses erros no plano de fidelização da sua empresa? Deixe um comentário, queremos saber sua opinião!
