É importante treinar minha equipe operacional?
Essa pergunta é recorrente e, na maioria das vezes, é calcada na observação da rotatividade da equipe. A lógica simples é: “eu treino meu colaborador e ele acaba saindo”.
Sim, pode acontecer, aliás, provavelmente vai acontecer, não porque você não tenha um
ambiente de trabalho atrativo ou algo do tipo, mas porque o varejo tem uma característica
natural de alta rotatividade.
É uma área onde a troca de emprego por alguns reais à mais é normal, onde as perspectivas de carreira nem sempre são claras e onde a maturidade profissional não é a regra.
Porém é sempre importante entender que seu colaborador compõe o cartão de visitas, o abre-alas do seu negócio. Um tratamento rude a um cliente pode por à perder centenas de reais de investimento em propaganda.
A todo momento seu time está vendendo ou “desvendendo” seu negócio.
Então a questão crítica aqui não é o gasto que você terá se uma pessoa recém treinada sair da sua loja.
A perda será muito maior se uma pessoa não treinada resolver FICAR na sua loja e despejar sua imperícia em equipamentos (caros) e nos clientes (valiosos).
Creio que não há dúvidas, no varejo treina-se a equipe 100% do tempo. Se está em sua estação de trabalho, deve estar treinando. Daí vem a segunda pergunta: como fazer?
Certamente você já levou seu time para alguma palestra, evento, já mostrou um vídeo didático no Youtube ou reuniu todos para um treinamento expositivo e depois se frustrou porque a turma não reteve o conhecimento como você gostaria.Apesar de deixar um gostinho de frustração, esse fenômeno é normal e atende pelo nome de Curva de Esquecimento.
A Curva do Esquecimento foi desenvolvida pelo psicólogo alemão Herman Ebbinghaus em
1885,quando este procurava mensurar os efeitos do tempo sobre a memória das pessoas.
Ebbinghaus percebeu, durante seus estudos, que após um dia de memorização, o conhecimento retido se limitava-se a 50% do total. Já no segundo dia, a 30% e assim por diante. Ou seja, ele comprovou que, independentemente do tipo de informação que adquirimos, o cérebro tende a levar ao esquecimento.
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Eu, você, sua equipe, qualquer um – com variações bem particulares, claro- fatalmente
esqueceremos o que não for fixado em nossa mente. E aí vem a questão-chave: como faço para turma não esquecer conceitos importantes?
A resposta é simples: conjugue variedade de estímulos com recorrência!
Vamos lá: as bases para a retenção de informações em nosso cérebro são as emoções e a
atenção. Neurocientistas já descobriram que, para que o aprendizado inicie, a motivação deve estar presente (pense naquele professor de voz monótona que dava aulas tediosas na escola.
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Pois é, entendeu porque esquecemos muito do que estudamos?) e esta motivação só inicia
quando alguma EMOÇÃO está presente. Quando algo mexe com sua emoção ela
consequentemente desperta sua ATENÇÃO, o que faz com que os caminhos do aprendizado se abram.
Sabe aquele papinho chato de regras e procedimentos (devemos fazer isso, devemos fazer
aquilo)? Deixe isso de lado, isso não desperta emoções e por isso não chama a tenção de
ninguém.
Que o(a) colaborador(a) deve manter o uniforme limpo enquanto trabalha não é novidade, mas quantas vezes alguém disse para ele(a) PORQUE manter o uniforme limpo é importante o quais os benefícios ELE(A) terão ao tomar essa atitude?
Este PORQUE desperta aquela sensação de “aaaah é por isso então!”, o que leva o cérebro a prestar a ATENÇÃO necessária para o aprendizado.
Este mês tive a oportunidade de treinar a equipe de loja de um grande cliente e dividi o treinamento em 4 partes: Experiência do cliente/apresentação pessoal; organização da loja; segurança alimentar e vendas.
Durante o módulo de organização da loja falei sobre a necessidade de manter os rótulos das mercadorias sempre virados para sempre. E para despertar a tenção da turma, falei sobre a jornada de compra de um cliente numa loja de conveniência (mais curta) fazendo uma comparação com a jornada de compra de um cliente num supermercado (normalmente mais longa) e envolvendo o cotidiano familiar dos participantes na explicação do PORQUE devemos atentar para este detalhe da organização da loja. O resultado foi ótimo, na sessão seguinte todos lembravam o porquê deveriam manter os
rótulos organizados.
Então use e abuse de estímulos diferentes para manter a turma ligada no que deve ser feito. Vale vídeo, texto, meme, palestra, curso online, roda de conversa…
O que não vale é monotonia e regra vazia, ok?
Entregues os estímulos corretos, vamos para a recorrência. A revisão é a grande aliada para driblar a Curva de Ebbinghaus. Sabemos que você não pode tirar a turma da loja para assistir uma palestra nem pagar cursos toda hora, por isso é fundamental realizar a revisão constante do que foi aprendido com o Treinamento-ombro-a-ombro.
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É simples e eficaz. Durante o horário de trabalho (nos momentos de baixo movimento) reúna sua turma e simule atendimentos, repasse procedimentos, aplique check-lists de organização e limpeza e vá aparando as arestas. Lembre-se, 100% do tempo treinando. Enquanto estamos na loja, estamos repetindo e aperfeiçoando abordagens e processos.
Uma dica quente: crie “distintivos” para turma (pode ser adesivos no crachá ou bottons) e vá premiando quem atingir determinado patamar de excelência na operação. Crie uma competição (saudável) entre a turma e estimule a recorrência dos altos padrões. Este é o segredo das grandes franquias para manter anos e anos de presença de mercado.
Então vamos lá, mãos à obra, treine seu time. Lembre-se de VARIEDADE DE ESTÍMULOS e
RECORRÊNCIA. Boas vendas
Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.
Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.
Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.
