Conhecer o público-alvo é o primeiro passo para atrair o consumidor, dizem especialistas. Mas eles ensinam que a conquista e a fidelização dependem de algumas estratégias.
A regra básica para qualquer tipo de varejo atrair mais consumidores é diferenciar-se da concorrência. Mas para segmentos como o da revenda de combustíveis, que trabalham com produtos semelhantes, é possível conseguir essa diferenciação? A resposta é “sim”, diz o sócio-diretor da ba}Stockler, empresa especializada em consultoria de varejo, Luis Henrique Stockler. Ele observa que além dos combustíveis, os postos dispõem de inúmeros outros produtos que podem gerar boa rentabilidade ao negócio.
Mas o segredo, Stockler revela, está no diferente perfil de frequentador de cada posto. “Se o revendedor se esforçar em entender profundamente as necessidades do seu público, poderá fidelizá-lo pela oferta de mix de produtos. O preço será a segunda linha de decisão de compra”, afirma.
A sócia diretora da GS&MD – Gouvêa de Souza, Cristiane Osso, aponta algumas ações importantes para os postos se destacarem da concorrência. No quesito atendimento, principalmente, ela orienta que os funcionários devem ser treinados para realizar o trabalho de forma eficiente e proativa. Já em relação aos serviços, outro item importante, a oferta precisa estar afinada com a demanda. “O revendedor deve aproveitar as oportunidades geradas pelas expectativas do público frequentador do posto e da loja de conveniência”, diz.
Segundo Stockler, algumas ferramentas de gestão também podem ser úteis ao negócio da revenda de combustíveis, como as técnicas de análise de giro de mercadoria, gestão por categorias de produtos, pesquisa com consumidor, análise de sortimento, curvas ABC e outras. “É preciso se colocar na posição do cliente, ter estatística e controle de tudo. Em suma, é preciso ter e usar um bom sistema de gestão. Como dizia Deming, pai da Qualidade, você obtém aquilo que mede e acompanha”.
Para o consultor, vale ainda investir em um planejamento estratégico para o posto. “Ter metas, objetivos quantitativos e qualitativos dá foco ao trabalho e ao dia-a-dia de toda a equipe. Não ter estes parâmetros é andar às cegas no meio de um enorme tiroteio”.
Fidelização
Mas não basta atrair mais clientes, também é necessário mantê-los. Na concepção do consultor Pedro Mizcci Majeau, fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. “Clientes fidelizados associam à empresa ou estabelecimento a sentimentos positivos e fortalecedores – como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade”, diz. Daí porque ele classifica como “investimento” a tarefa de reter clientes.
Para Cristiane Osso, além do atendimento cordial, os serviços oferecidos pelo posto precisam entregar valor agregado ao negócio. No caso das lojas de conveniência, ela aponta opções de serviços como wi-fi grátis para os clientes que consomem no local, delivery para moradores das proximidades, recarga de celulares e pagamentos de contas, entre outros.
Ações de marketing
No objetivo de conquistar clientes, um plano de marketing para o posto pode trazer um diferencial importante. Mas, segundo Cristiane Osso, essa estratégia precisa ser trabalhada com antecedência, com o envolvimento prévio de fornecedores, que poderão auxiliar no desenvolvimento das ações promocionais, de divulgação, de mídia e de abordagem, entre outras. Nesse aspecto, ela destaca que as ações de marketing desenhadas por distribuidoras de combustíveis para os postos de suas redes têm vantagens como maior visibilidade, alcance, uniformidade e abrangência.
Mas isso não impede que o revendedor aplique algumas estratégias de marketing localmente. Stockler indica aos donos de postos as ações de micro-marketing, como o marketing de vizinhança. “Servem para estabelecer uma relação extremamente próxima com os consumidores do posto e com os demais negócios do entorno”.
Fonte: Revista Posto de Observação
