“Caramba, tô cheio(a) de problemas na loja e no posto para resolver! ”
Se você se identificou com essa frase ou já disse ela essa semana, parabéns, você é um(a) gestor(a). Por que estou dizendo esta obviedade?
Porque gerenciar é resolver problemas, uai!
Problema é um resultado indesejável. Portanto, todos que realmente desejam melhorar sua empresa devem estar cheios de problemas. A grande questão não é se você tem muitos ou poucos problemas, mas sim estes problemas são repetitivos ou não. Se os problemas são inéditos – ainda que parecidos com problemas já ocorridos- ok, você vai usar sua criatividade e experiência para resolvê-los.
Agora…se os mesmos problemas se repetem sempre, aí você tem uma GRANDE DOR DE CABEÇA e não um problema.
Por exemplo, se seu forno de alta potência começa a deixar um gosto ruim nos salgados, isso certamente é um problema. Se seu forno CONSTANTEMENTE deixa um gosto ruim nos salgados isso é uma baita dor de cabeça que vai impactar a satisfação dos seus clientes.
Para que você não tenha mais dores de cabeça, sugiro o uso da técnica de resolução de problemas dos 5 PORQUÊS.
Os 5 Porquês é uma técnica de resolução de problemas simples que ajuda você a chegar à raiz de um problema rapidamente. Ela se tornou popular na década de 1970 pelo Sistema Toyota de Produção e envolve olhar para qualquer problema perguntando: “Por quê?” e “O que causou este problema?”
Muitas vezes, a resposta para o primeiro “por que” irá pedir outro “porquê”, e a resposta para o segundo “porque” irá pedir outro e assim por diante; daí o nome estratégia dos 5 Porquês.
As vantagens dos 5 Porquês: ajuda você a determinar rapidamente a causa raiz de um problema; é simples e fácil de aprender e aplicar.
Como usar a ferramenta:
Quando você está procurando resolver um problema, inicie pelo resultado final e vá trabalhando para trás, de forma reversa (em direção a raiz), continuamente perguntando: “Por quê? ”Você terá que repetir isso mais e mais até que a causa raiz do problema se torne aparente.
Exemplo: Neste exemplo, o problema é que o seu cliente reclamou do gosto ruim do salgado.
Usando os 5 Porquês, você seguirá os passos para chegar à causa do problema:
-
Porque é nosso cliente reclamou? Porque disse que o salgado está com gosto forte de produto de limpeza.
-
Porque o salgado ficou com esse gosto? Porque ao invés de limparmos o forno de alta potência com um produto desengordurante neutro, o(a) colaborador(a) usou detergente comum, afetando o sabor natural do salgado
-
Porque demorou isso aconteceu? Porque ele(a) não sabia qual produto utilizar então usou o produto de limpeza que considerou mais adequado
-
Porque ele usou o produto errado? Porque não recebeu o treinamento correto.
-
Porque não recebeu o treinamento correto? Porque no programa de treinamento da loja ninguém abordou os procedimentos de limpeza deste equipamento.
Bingo! Para que esse problema não se repita e acabe tornando-se uma dor de cabeça, o(a) líder da loja deve reformular seu procedimento de treinamento e incluir os cuidados com a limpeza dos equipamentos de alta potência.
A estratégia dos 5 Porquês é uma ferramenta fácil e muitas vezes eficaz para descobrir a raiz de um problema. Por ser simples, você pode adaptá-la rapidamente e aplicá-la para qualquer ocasião. Tenha em mente no entanto que, se ela não fornecer uma resposta intuitiva, você pode precisar aplicar outras técnicas de resolução de problemas.
Mãos à obra e boas vendas!
+++ LEIA TAMBÉM : O que a Academia Brasil Postos pode fazer por você e sua equipe. Descubra!
Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.
Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.
Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.
