Trate sua equipe como quer que eles tratem seus clientes.
Imaginem a seguinte cena: Jonas, novo funcionário de uma loja de conveniência chega
para seu primeiro dia de trabalho. Ele está feliz, seu novo emprego, sonhos e expectativas embalam sua chegada. Jonas não é recebido por Rafael, dono da loja e sim por Marcelo, funcionário com 1 ano e pouco de casa. O diálogo se desenrola:
Jonas: O Sr. Rafael está?
Marcelo: Sr. Rafael? Numa sexta-feira à tarde?? Hahaha, essa é boa! Ele nunca está
aqui neste horário. Aliás vira e mexe ele dá uma sumida.
Jonas: Fui contratado semana passada, começo hoje.
Marcelo: Sério? O que você fez para trabalhar aqui? jogou pedra na cruz? Faz o
seguinte, vai lá no banheiro, troca de roupa que vou te mostrar como funcionam as
coisas aqui.
“Mostrar como as coisas funcionam aqui”.
Sob a ótica de quem? A Disney é famosa por inscrever todos os recém-chegados em um treinamento de “tradições”, que detalha a história da empresa, seu histórico e filosofia de relações com o cliente e como a cultura de serviços é a espinha dorsal da empresa.
Seu programa de orientação é uma parte fundamental do sucesso de seus esforços de atendimento ao cliente.
Sim! Mas minha empresa não é a Disney, eles são bilionários!
Treinar todos na cultura da empresa assim que são contratados. Este esforço está ao
alcance de empresas de todos os portes, basta se organizar e querer:
1. Marque o dia e horário da recepção seu novo colaborador e esteja lá para recebê-lo;
2. Entregue um par de uniformes novos junto com seu crachá, enfatizando a necessidade de mantê-los limpos e conservados sempre;
3. Apresente a empresa para ele, cada canto, cada aspecto que faz da sua empresa uma campeã de serviços ao cliente;
4. Reserve um espaço calmo e confortável para um bate papo estruturado onde vai apresentar o senso de responsabilidade pelo desempenho da empresa. Demonstre como o seu desempenho afeta o desempenho da empresa.
Enfatize a importância de sua cultura de “serviços ao cliente interno”, todos estão ali para servir o cliente final.
Mesmo algo tão aparentemente insignificante como retornar da pausa para o almoço no tempo combinado pode afetar a qualidade do serviço ao cliente. Repita mais uma vez que o serviço ao cliente é responsabilidade de todos na empresa, não apenas “de quem cuida dos serviços ao cliente”.
5. Ao final do dia de trabalho, chame o novo colaborador 15 minutos antes do fim do seu turno para conversar. Pergunte como ele se sentiu, o que observou sobre os serviços prestados na loja, sobre o relacionamento da equipe com os clientes. Converse sobre metas, trabalho em equipe, nível de autonomia e cultura de feedback.
6. O que queremos com isso? Que este(a) colaborador(a) chegue em sua casa contando para sua família como o 1º de trabalho foi fantástico e como ele(a) está feliz por estar ali.
O plantio da cultura de serviços ao cliente deve iniciar no primeiro contato do seu
colaborador com a empresa, seu constante reforço é fundamental para que a empresa
possa prosperar e crescer.
Dá trabalho? Nem tanto! É compensador? Muito! Basta lembrar que uma equipe com
forte cultura de serviços responde rapidamente aos clientes e faz todo o possível para
proteger a credibilidade de sua marca. Sucesso!
+++ LEIA TAMBÉM : O que a Academia Brasil Postos pode fazer por você e sua equipe. Descubra!
Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.
Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.
Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.
