O senhor João pede para a esposa se arrumar e preparar os filhos, tomam banho se arrumam e entram todos no carro da família e saem todos felizes para o posto de combustíveis.
Chegam lá abastecem o carro e voltam para sua casa. Um processo de consumo que parece normal, não é? NÃO! Nos postos de combustíveis não tem essa cena como um acontecimento comum.
O consumidor tem pressa e por isso não é comum se encontrar um processo de compra assim como de um bem de consumo em postos de gasolina.
O consumo de combustíveis para veículos automotores é considerado como
secundário, ou seja, um consumo em que seu objetivo é atender uma segunda ação de consumo não relacionada diretamente com a primeira.
Para simplificar basta dizer que o consumidor abastece o carro de forma obrigada como parte de um processo para atender outras necessidades dele que geralmente não estão relacionadas com o veículo em si, como por exemplo abastecer o carro quando está indo trabalhar, quando deixa um filho na escola ou quando está retornando para casa.
Grande parte dos consumidores não enxergam valor no abastecimento e com isso não
planejam seu consumo. Um indivíduo que quer comprar um celular, pesquisa, verifica qual modelo atende melhor suas necessidades, puxa pela memória os modelos de aparelhos divulgados pelas propagandas e geralmente sai de casa com alguma ideia do que comprar.
No caminho descobre que tem que abastecer o carro e, geralmente nesse momento inicia-se o processo decisório de escolha de onde abastecer. Comumente a decisão está relacionada com a localização mais fácil e de acesso simplificado como um pilar base da escolha, porém outros fatores importantes aparecerão no cenário da escolha como experiências negativas, propagandas massivas ou conselhos de amigos e parentes sobre onde abastecer.
Importante ressaltar que o fator localização terá maior impacto e sendo assim o
consumidor se dirige ao posto de combustíveis sem muita ideia do que consumir.
Ele não decide previamente quanto vai colocar ou mesmo qual combustível exatamente, ele quer comprar seu celular e assim toda e qualquer distração não é bem vista pelo motorista ou o passageiro que detém o poder de compra e decisão.
Ao chegar no posto de gasolina o consumidor está com pressa e a forma de atendimento pode diferenciar se a atenção dele será desfocada do objetivo principal em
detrimento de um combustível mais potente, aditivos ou serviços para o veículo.
Neste momento o atendimento sugestivo deve ser bem elaborado e de forma a atrair a atenção do cliente, ou será apenas mais um estorvo se colocando como obstáculo ao seu desejo iminente de consumo.
O olhar atento do frentista ou vendedor de pista pode identificar o nível de atenção e
recepção do cliente ao passo a passo oferecido de forma a guiar o atendimento e a tentativa de modificar essa visão do consumidor e tentar atraí-lo para a importância de manter seu veículo bem atendido e funcionando de forma satisfatória.
Utilizar frases de efeito ou insistência desmedida não terá sucesso em trazer para a pista do posto o consumidor que só pensa no seu celular.
Treinamento de Inteligência emocional e percepção do seu papel de influenciador de
pista são essenciais para que a equipe posso reverter e trazer o consumidor para esse processo de escolha agregando valor ao produto vendido e mostrando benefícios que ficarão presos na memória do indivíduo recheando seu córtex cerebral de experiências de compras boas e assim gerando uma conexão com o referido posto de combustível.
Não é tarefa fácil, mas entender e reconhecer que o consumo de combustível
automotivo é secundário faz parte dos primeiros passos do processo de mudança de visão de vendas na pista.
Conhecer o cliente não se trata só de saber o nome, e-mail ou endereço e sim de
entender motivações, desejos e anseios sobre a forma como quer ser atendido. O consumidor tem pressa e a única forma de trazê-lo para a realidade do posto revendedor de combustível e seus benefícios é despertar nele interesse pelos produtos com um atendimento diferenciado e customizado.
Não se consegue isso do dia pra noite ou com uma equipe formada em colocar o bico
no tanque do veículo. Há tempos que isso está obsoleto.
É necessário buscar alinhar o treinamento com o conhecimento do consumidor através
de um trabalho diferenciado de percepção geral, pesquisa e muita, mas muita conversa com os clientes do posto.
Eles são a chave para essa conexão e estão ávidos para contar seus desejos e
anseios, basta serem provocados da maneira correta. Se sua empresa busca isso o canal certo é buscar os especialistas que podem tratar dessa conexão.
Escrito por : Roberto James – Especialista em comportamento do consumidor
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