Vivemos a era do consumidor, do cliente. Ele pode não ter razão, mas está em primeiro lugar.
Sua atenção é tão preciosa quanto seu dinheiro porque não se trata mais simplesmente de atender necessidades, mas sim de atrair a sua atenção. Você consegue enxergar o consumidor no seu estabelecimento comercial?
A economia de mercado sofreu mais mudanças nos últimos 20 anos do que no último século. Formas de encontrar o produto, formas de degustar o produto, de levar o produto para casa, formas de comprar e pagá-lo assim como a motivação pela qual o consumidor compra.
A primeira revolução industrial trouxe uma quebra de paradigmas que perdurou até a segunda revolução, mas hoje esses paradigmas são quebrados dia a dia em centenas de lugares diferentes.
Quem diria que a maior empresa de serviço de frota de carros não possuiria um só automóvel? O maior site de conteúdo mundial não produziria nenhum conteúdo próprio? Quem poderia imaginar que empresas fintechs de pagamento on line venderiam combustível sem ter um bico de abastecimento?
Isso mesmo, acertou quem pensou em Uber, Facebook, Google, Abastece aí e AME.
As mudanças estão claras e rápidas e é preciso entender como isso está acontecendo na cabeça do consumidor para poder entender como sobreviver aos ferozes predadores dos pequenos e médios negócios.
Empresas grandes de diversos setores tem se movimentado bastante, por exemplo a Toyota e a Volkswagen estão entrando diretamente no mercado de aluguéis de carros, grandes redes de supermercados instalaram check out self service e estão entregando compras em casa.
Tem uma rede que chegou a oferecer guardar as compras em sua geladeira, já pensou isso? A Amazon Go está franqueando seu serviço de loja de auto atendimento total sem caixa. Os tempos mudam tão rápidos como os ventos do dia.
O mercado de combustíveis ficou estagnado até bem pouco tempo atrás quando foi provocado pelas mudanças de políticas de preços do principal fornecedor interno brasileiro.
Não se trata de desenvolver os reais motivos dessa mudança, mas abordar neste artigo sua influência no setor. Desde 2014, quando estourou a lava jato, o mercado tem sentido os efeitos das políticas desastrosas adotadas pelos governos sobre o mercado de combustíveis. Esse atraso custou e ainda vai custar muito ao mercado interno.
Em 2016 ao adotar a política de preços flutuante de acordo com o mercado internacional o governo federal simplesmente virou o mercado de cabeça para baixo e deixou que cada um se virasse.
As grandes empresas e grandes redes demoraram menos tempo para entender o que estava acontecendo: Precisa-se melhorar as compras e entender melhor de custo de estoque, precificação e, o que antes os revendedores não faziam, ficar bem informado com as notícias do mercado.
O revendedor de combustíveis que conseguiu ultrapassar essa etapa agora tem um novo desafio: enxergar o consumidor do seu posto de gasolina.
Nunca na história desse país se gerou tanto conteúdo para a revenda.
São diversos influenciadores, palestrantes, treinadores, consultores e especialistas trazendo a informação e a necessidade de adaptação aos novos cenários. Se for verificar os revendedores de combustíveis que mais participam são aqueles que já pularam a etapa da precificação-custo de estoque. Esse conteúdo é importante porque direciona as ações de estratégia do posto de combustível.
Estratégia? O que é isso? Preciso disso num posto de gasolina? Como se faz? Se você fez algumas dessas perguntas então precisa de ajuda nisso.
Em um resumo básico estratégia é você desenhar onde está, aonde quer ir e como chegar. Assim você poderá traçar suas metas e objetivos e saber, dia após dia que direção tomar, encontrar os erros etc.
Mas o que isso tem a ver com enxergar o consumidor?
Se o estudo de INTELIGÊNCIA DE CONSUMO estiver na sua estratégia então estará no caminho certo, se não tiver então a empresa continuará a não enxergar o consumidor e vai continuar um vendedor passivo, aquele que não tem gestão da sua carteira e fica esperando, contando com as graças do ponto de venda para poder, receber a visita dos seus clientes.
Certo dia um revendedor disse: “Quero todos os clientes! Quero os clientes que buscam atendimento e quero os que buscam preço”. E quem não quer?
Querer todos os clientes do mundo, do estado, da cidade ou do seu bairro é uma estratégia sim, mas posso dizer que pouco lucrativa e de tão aleatória que é pode lhe custar muito caro. Dentro da estratégia de qualquer empresa a escolha do nicho é fundamental, não quer dizer que a empresa recusará outros clientes, que fique claro que não.
Trata-se de focar num grupo potencial que pode atender as expectativas de caixa da empresa recebendo em troca os produtos, atenção merecida e experiências positivas para guardar na memória e ativá-las no próximo processo decisório.
Então como posso enxergar o consumidor no meu negócio?
Imagine que você, seu sócio e sua equipe são remadores. Dada a largada cada um rema para uma direção diferente, o que acha que vai acontecer? Ao final da corrida terão sim chegado há algum lugar, terão tido um esforço redobrado, mas a questão é: terão conseguido alcançar a chegada?
Essa analogia mostra a importância de enxergar o consumidor, entender que ele existe, saber quem ele é e como podemos melhorar sua experiência de compra.
Muitos dizem que um consumidor adquire a experiência e isso é verdade, mas quando se trata de consumo primário. Nos postos de combustíveis a situação é outra, o consumo é secundário e nesse caso o consumidor não almeja a experiência de compra, porém ela é essencial para que um próximo gatilho de consumo o remeta ao seu posto.
Quando a empresa enxerga seu consumidor todos remam para o mesmo lado. Vendas, caixa, suporte, financeiro etc. o que importa é entender quão fundamental na estratégia da empresa gastar tempo estudando, analisando e conhecendo seu consumidor. Neste futuro bem próximo não haverá como fugir disso.
O que é INTELIGÊNCIA DE CONSUMO?
Esse conjunto de ações e ferramentas mostra como encontrar, como ativar e como atender melhor seu consumidor. A inteligência de consumo é uma área de estudo do comportamento do consumidor e por isso é tão fundamental nesse processo estratégico.
Ferramentas como passo a passo de atendimento, atividades motivacionais são importantes para a equipe, porém é mais importante entender que a customização é a tendência para atrair a atenção do consumidor para o seu negócio e seu produto.
Não é mais uma questão de simplesmente atender a necessidade do cliente que quer trocar o óleo do seu carro, a necessidade existe, mas para que ela seja atendida no seu negócio você terá que atrair a atenção do consumidor.
Essa atenção está sendo disputada por grandes empresas que estão vendendo trocas de óleo por aplicativo, ou seja, enquanto você está de portas abertas na sua troca de óleo esperando o consumidor, tem alguém mandando ofertas e mensagens para o seu cliente querendo direcionar para ele ou para algum parceiro e ainda fazendo muito mais.
Enquanto você e seu concorrente de avenida disputam os consumidores passantes tem um monte de empresas disputando a atenção deles e estão ganhando em larga escala. O número de smartphones no brasil já supera o da população. A disputa pela atenção saiu do posto revendedor e foi para as redes.
Convido o leitor a conhecer o CANAL DO ERRJOTA no Youtube para explorar este e outros temas relacionados a logística, comportamento e consumo.
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