“Uma crença compartilhada por membros de uma equipe de que a equipe está segura para assumir riscos interpessoais”.
Essa é a definição de segurança psicológica dada por uma professora de Liderança e Gestão da Universidade de Harvard, nos EUA.
Segurança psicológica é algo muito simples, necessário e presente em empresas que crescem de forma consistente. Ela pode ser traduzida em 3 perguntas que vivem rondando a cabeça da sua equipe: -Posso falar?
-Serei punido(a) ou ridicularizado(a) por compartilhar minha opinião?
-Posso ser honesto(a) sobre quem sou e minha perspectiva?
São perguntas simples que todo(a)s já se fizeram em ambientes de trabalho e que podem encontrar 2 ecos: um ambiente maduro e seguro onde a exposição da dúvida legítima leva a grandes reflexões ou um simulacro de turma primária que riem dos amiguinhos que fazem “perguntas bobas”.
Por mais que numa loja de conveniência ou na pista o trabalho operacional seja repetitivo e
baseado em passos, processos e procedimentos, cada vez mais temos que contar com uma
equipe que efetivamente PENSE na hora de interagir com o cliente e não se limite a repetir
cartilhas com “passos do atendimento” ou algo que robotize a interação
Na pista o(a)s vendedore(a)s devem ser verdadeiro(a)s solucionadore(a)s de problemas.
Olhar o carro do(a) cliente, informar sobre nível de óleos e fluidos, orientar sobre as consequências da negligencia destes itens, oferecer soluções de forma vendedora. Na loja a(o)s vendedora(e)s devem saber vender de forma sedutora, chamando atenção para os aspectos de cor, sabor e aroma de produtos frescos, oferecer promoções de forma convincente e fidelizar clientes através de uma relação próxima e agradável.
Nada disso é obtido através de procedimentos engessados ou automáticos, tudo exige discernimento, envolvimento e VONTADE por parte do time.
Sem a certeza de que perguntas podem ser feitas livremente sem julgamentos e que opiniões sinceras que visem a melhoria do negócio podem ser emitidas sem medo de represália, jamais teremos pessoas pensando de verdade, se importando com os resultados.
Sem segurança psicológica teremos apenas pessoas sem vontade, apertando botões e dando “bom dia” sem empolgação. Sabemos que isso não basta para aumentar vendas e fidelizar clientes. Pense nisso!
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Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.
Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.
Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.
