Oito pecados no atendimento que afugentam clientes
Atitudes falhas, quando praticadas repetidamente, são conhecidas como pecados ou vícios. Graves ou menos nocivas, são sempre prejudiciais.
Levando em conta esses tempos complicados de pandemia e crise econômica, vale a pena avaliar os erros e vícios de conduta praticados no atendimento de postos de revenda de combustíveis, que arranham ou destroem sua imagem e afastam o consumidor.
Nesse período em que os preços estão ‘pela hora da morte’ e de queda no consumo de combustíveis, por conta do isolamento e do home office, não dá para perder clientes, ainda mais levando-se em consideração a grande competição travada no dia a dia do mercado da revenda.
E vale lembrar que preço não é tudo e que o valor agregado do combustível se concentra especialmente na qualidade, tanto do atendimento, quanto dos produtos e dos serviços, além do ambiente agradável e de informações claras à disposição do consumidor.
Dependendo das circunstâncias, até algo que parece bobo, insignificante, é suficiente para afastar um cliente e colocá-lo na porta do concorrente. O que dizer, então, de situações críticas, quando o posto é fechado ou tem bombas lacradas pelos órgãos de fiscalização. Que consumidor voltaria a abastecer naquele estabelecimento?
Veja, aqui, oito “pecados” que podem ser facilmente eliminados ou minimizados com uma boa gestão e cuidados, que agora também têm de contemplar as boas práticas de prevenção à contaminação por Covid19. 
1. Bombas fora de operação por falta de combustível ou por falha técnica
Apesar de menos dramático do que encontrar o estabelecimento fechado, bombas inativas, seja por que motivo for, também afetam a credibilidade do posto.
Para o cliente, situações como essas mostram, no mínimo, que a administração é falha. Ele desconhece as entregas programadas de combustível e, também, que um carregamento pode eventualmente atrasar. E, ainda, que equipamentos podem ter falhas, mesmo quando submetidos a constante manutenção.
Para o proprietário do posto é impossível se antecipar a todos esses contratempos. Porém, a boa gestão dos estoques, com o monitoramento contínuo do volume de produto nos tanques, e a manutenção preventiva dos equipamentos podem evitar a maioria deles.
2. Equipes despreparadas para o atendimento
Neste período, em que as regras de distanciamento social estão na ordem do dia, é inadmissível que um funcionário não esteja usando corretamente a máscara ao se aproximar do cliente. Saudação educada e tratamento formal devem iniciar todo e qualquer atendimento, que deve ser eficiente, rápido e cuidadoso, lembrando também que “gentileza gera gentileza”.
A capacitação e reciclagem periódica das equipes são essenciais nesse quesito, bem como a supervisão acurada. Atenção ao tipo de combustível, volumes e/ou valores solicitados – evitando derramamento de produto ao retirar o bico do tanque do veículo –, verificação da água e do óleo, oferta de outros produtos e/ou serviços – mas sem insistência –, limpeza de vidros, calibragem de pneus e outros itens fazem muita diferença; além de, sem acarretar custo, cativarem o consumidor, ainda podem proporcionar vendas adicionais, como de lubrificantes, aditivos e produtos de conveniência.
3. Aparência desleixada das equipes
Esse é um quesito que pode ser determinante para alguns consumidores e na sua fidelização a um posto, especialmente em algumas áreas urbanas.
Frentistas são o cartão de apresentação do posto.
Uniformes sujos, manchados, desgastados pelo uso, aparência desleixada dos atendentes podem competir com a excelência na prestação dos serviços e levarem a melhor, dependendo do cliente, que buscará outro fornecedor.
Mais uma vez, aqui o papel da supervisão da equipe é essencial para mantê-la apresentável e, também pela aparência, conquistar os clientes mais exigentes.
4. Demora no atendimento inicial e operação lenta
Não há nada mais irritante que, com pressa, estacionar na ilha de abastecimento e ficar esperando o atendente aparecer, mesmo com o posto vazio. E tão irritante quanto essa espera é a demora na conclusão do processo de abastecimento.
Esta pode acontecer, por exemplo, ao obrigar o cliente a ter de sair do carro e ir até a maquininha de cartões, que pode estar na própria ilha ou na loja de conveniência. E, ainda que atrair o consumidor à loja faça parte da estratégia de vendas, o desconforto e o gasto de tempo causados por esse deslocamento obrigatório podem afugentá-lo do posto, definitivamente.
5. Falta de opções de pagamento
De certa forma, este “pecado” está relacionado com o anterior. A falta de opções mais ágeis para pagamento, como por aplicativos e terminais contact less, que tornam o acerto de contas mais rápido (e convenientemente reduzem o contato com frentistas e atendentes), também pode pesar na balança, principalmente no período atual.
Diante disso e da veloz adaptação do consumidor brasileiro às novidades no campo dos meios de pagamento, o revendedor de combustíveis deve considerar que quanto mais cedo investir em modernização, mais cedo poderá fidelizar seus clientes para que não migrem para estabelecimentos que já ofereçam essas tecnologias.
6. Mudanças no horário e nos dias de funcionamento
Com a pandemia, o confinamento, o home office e a vigência do toque de recolher em vários pontos do país houve redução na movimentação de veículos e, como consequência, no consumo de combustíveis. Em decorrência dessa situação, em muitos casos, o funcionamento de postos além dos dias e horários obrigatórios – de segunda a sábado, das 7h às 19h – deixou de compensar financeiramente. Sem movimento, não há razão para arcar com custos de energia elétrica e pessoal.
Mas se você decidir reduzir o horário de atendimento do seu posto, não cometa o erro de fazê-lo de uma hora para outra, sem aviso prévio. Coloque cartazes claros e visíveis informando o novo horário e dê um tempo para que seus clientes habituais tomem ciência. É frustrante ir a um estabelecimento que sempre esteve aberto naquele dia e horário e encontrá-lo fechado. Um contratempo que pode aborrecer o consumidor ao ponto de não voltar mais.
7. Posto pouco iluminado, sujo, com equipamentos em mau estado de conservação
Esse conjunto de elementos demonstra decadência e provoca certa desconfiança em quem chega para abastecer. O ambiente pouco acolhedor gera temor quanto a segurança pessoal, qualidade dos produtos, e ainda, a confiabilidade dos equipamentos.
Não é preciso ser adivinho para saber o que é necessário fazer para mudar esse ambiente, de forma a recuperar antigos clientes e conquistar novos e, assim, ampliar o volume de vendas e a lucratividade do estabelecimento. Esse posto – seja urbano ou de rodovia – precisa de uma repaginada geral, que dê especial atenção a limpeza, eficiente projeto de iluminação e equipamentos, como bombas de abastecimento de design moderno e condizentes com as normas técnicas vigentes.
8. Painel de preços com informações confusas e/ou instalado em local de difícil visualização
Faixas com preços e promoções são claras e facilmente visualizadas mesmo à distância. Mas, e o painel de preços, um item obrigatório nos postos?
Em alguns estabelecimentos, além dos painéis trazerem informações confusas, com preços aplicados de qualquer jeito, não raro se encontram escondidos detrás de obstáculos, como carros estacionados, ou mal posicionados, dificultando sua visualização. Isso depõe contra o posto e provoca dúvidas no cliente quanto à idoneidade de seus gestores (“Será que o preço da bomba é o mesmo divulgado no painel que não consigo enxergar?”).
Hoje é possível encontrar no mercado modelos que atendem às disposições dos órgãos reguladores, contemplando, ao mesmo tempo a necessidade de informações de fácil visualização e compreensão pelo cliente, e que podem ser instalados em pontos estratégicos. Fica a dica.
A Gilbarco Veeder-Root considera o sucesso do cliente seu próprio sucesso, e, por sua expertise e liderança no mercado de revendas de combustíveis, tem recursos para aperfeiçoar a operação, otimizar a produtividade de postos e fidelizar o consumidor. Converse com nossos técnicos para conhecer as soluções mais adequadas para a sua rede ou estabelecimento.
Fonte: Blog Gilbarco
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