Atendimento "Não é opção"

“Temos que melhorar o relacionamento com o cliente e, para isso, é preciso ter funcionários mais competentes”

Quase a metade dos consumidores que buscam outros estabelecimentos comerciais está atrás de qualidade no atendimento. Além disso, um a cada cinco clientes (21%) abandona o comércio a que já está acostumado por falta de atenção da equipe de venda.

Quem garante isso é Fernando de Lucena, um dos principais nomes do mercado em gestão de pessoas e vendas nos segmentos de varejo, serviços e indústria. Na palestra ‘Gente que gosta de gente’, apresentada em agosto no Fórum Internacional realizado simultaneamente à ExpoPostos 2017, ele conseguiu mostrar ao revendedor cada um dos motivos pelos quais o consumidor se afasta do seu negócio. Lucena defende que a sobrevivência dos postos de combustíveis está além da marca e da capacidade de operação do negócio. Está focada em ter excelência no relacionamento com os clientes. “Não é opção. Temos que melhorar o relacionamento com o cliente e, para isso, é preciso ter funcionários mais competentes”, alertou. Não há uma resposta única para a pergunta principal sobre o porquê o consumidor deixa um posto e segue em busca de outro fornecedor.

15% procuram preços melhores

15% querem uma solução melhor

“Eu vou comprar porque preciso, mas em determinado lugar não tem fila, é mais rápido, o atendimento é de qualidade. Eu parei num posto no Rio de Janeiro porque entrei na reserva. Lá só tinha um funcionário para atender. Tentei brincar, dizendo: ‘tá puxado aí, amigo?’ Aí ele me disse: ‘vai ser assim até às 22 horas’. Imagina o humor daquele rapaz. Foi uma compra de necessidade, não de escolha”.

21% abandonam por falta de atenção

“Levanta a mão quem nos últimos 30 dias deixou de comprar algo pela falta de atenção que recebeu. Mesmo com a crise, as pessoas estão comprando. Se tem gente colocando a gente para fora por causa de atenção, algo está errado”.

49% buscam atendimento de qualidade (5 em cada 10)

“Um passageiro foi realocado para outro voo com a promessa de um upgrade. Ele vai na parte executiva pelo mesmo preço. Embarca e aí começa o serviço de bordo. O mesmo carrinho da classe econômica entra na executiva. Embora ele não fosse de executiva, a partir do momento que estava lá, queria atendimento diferenciado. E aí ele pergunta: – O serviço não é diferenciado? – Neste voo, não, responde o comissário. Se o senhor está achando ruim, imagine eu que estou sem salário há quatro meses? O fato é que o consumidor não tem nada a ver com isso, além de o funcionário ter vendido algo que não sabe o que é”.

Fernando de Lucena destaca a importância da opinião do consumidor e a instantaneidade com que qualquer experiência, boa ou ruim, é compartilhada na internet com enorme alcance, com efeito devastador. Daí a necessidade de treinar sua equipe, ter entre seus funcionários “gente que gosta de gente”. Você sabe o que significa a expressão SALES PEOPLE? Na tradução direta do inglês, quer dizer ‘pessoal de venda’ e é este profissional que deve estar preparado para o novo consumidor, cujo perfil exige uma interação com o vendedor. Mas, segundo Lucena, cada letra da expressão inglesa tem um significado. Confira:

SSpecialist. Ele tem que ser o especialista. O cliente não se importa em pagar mais. Mas ele quer o valor, e não o preço. Vou comprar com aquele que vale a pena comprar, que é perito, técnico no que está vendendo. E para isso precisa investir em treinamento.

AAdvocate. Quero um advogado, aquela pessoa com quem eu sinta segurança em comprar e que está do meu lado.

LLoyal. Lealdade. Quero alguém leal, comprometido comigo. Aquele cara que quando digo que quero A, me oferece o B, por ser melhor, mesmo que mais barato. Ele vai me atender melhor.

EEntertain. Entretenimento. Comprar tem que ser divertido. A loja tem que ser colorida, refrigerada, com música boa, cheiro bom (sensação).

SSocial. Quero alguém que interaja comigo. Que fale a mesma língua.

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“O que queremos é o resultado operacional, ou seja, lucro. Sem ele, como manter as pessoas? Então não esqueçamos de vender, mas tudo isso tem que ter um novo significado. Ser bom é uma condição para poder jogar. O cliente exige isso”.

“Mesmo na crise, quase metade das pessoas nos deixa pela falta de qualidade do nosso serviço, o que inclui o dono, porque ele que escolheu essa equipe, então é cúmplice, é coautor. O cliente nos diz que não quer mais do mesmo. Entrar numa loja e ser mal atendido, com a desculpa de que o movimento está grande, é problema da empresa, não do consumidor. Se não dá para atender, fecha a porta. Quem chega por último paga o mesmo preço do que chegou primeiro”.

“Mais de 50% da experiência do cliente diz respeito aos aspectos emocionais (como a pessoa se sente, como percebe, que valor reconhece). A forma como o frentista olha para mim, como ele está vestido. A percepção que tenho dele, a cor do uniforme, se na hora do abastecimento me deu atenção. Se na hora que entrei na loja, faltando 10 minutos para fechar, e vi a reação negativa porque estavam fechando o caixa… isso não tem a ver com produto ou marca, tem a ver com percepção. Não dá para agradar todo mundo. Acertar é difícil, então vamos tentar errar menos”. Fernando de Lucena

1. Recrutamento e seleção. Não adianta contratar vendedor se a pessoa não vende, não gosta de se relacionar, não gosta de pessoas. Não contrate gente que está na área por falta de opção.
2. Escolha pessoas que tenham paixão por servir, pelos produtos e serviços que vende. O restante é possível ensinar. Por exemplo: trabalho na Volks mas meu carro é Ford. Trabalho na BR mas abasteço no posto Shell. Não faz sentido.
3. Contrate a pessoa e depois lapide para que ela represente a sua marca e os seus valores. Não tenho que contratar profissional, tenho que contratar gente. As competências são possíveis desenvolver. Mas o jeito da pessoa ser, não dá para mudar.
4. A equipe é a cara do dono. Se existe uma pessoa inadequada para o cargo, existe uma pessoa pior do que ela que é quem a contratou e a mantém. Ninguém trabalha obrigado. Até tem esse sentimento dentro de muitos funcionários, mas nada te obriga a manter um cara assim.
5. Busque gente que gosta de gente. E gente que goste de dinheiro. O resto dá para ensinar.
6. Tenha especialista na sua equipe e que ele seja facilitador da experiência do cliente (do que ele busca), para que haja conexão. Para ter o sucesso, ofereça 49% de produto e 51% de hospitalidade. As pessoas querem ser amadas. Se na tua receita, a hospitalidade é menor, cuidado. É muito mais como o cliente se sente do que aquilo que ele compra.

Mandamentos para o sucesso:

• Ofereça experiência multicanal, não adianta estar só no físico. Esteja no virtual e cerque o seu cliente de todas as formas possíveis.
• Entenda que cliente é um só, mas as formas de interagir são várias. Já a mensagem, deve ser única.
• Fuja do ‘mais do mesmo’. Vamos inovar e fazer diferente. Errar rápido, aprender rápido, consertar rápido e agir rápido.
• Estimule a percepção de valor. Não é quanto custa, mas quanto vale.
• Estimule o cliente a retornar.
• Desenvolva empatia com o cliente.
• Construa conexões emocionais.

FONTE: Revista Resan – Online