O custo do combustível é fator muito importante para que o consumidor defina o posto de combustível que vai usar e diante da recessão econômica houve um aumento do nível de sua importância dentro da relação custo-benefício. Entretanto, mesmo com a recessão, o uso da loja de conveniência dos postos aumentou em 2 pontos percentuais. Este pode ser um fator decisivo para a rentabilidade dos postos, já que os consumidores que frequentam as lojas de conveniência utilizam mais os serviços de lavagem e troca de lubrificante.
Essas são algumas das revelações do novo Estudo Postos de Combustíveis da CVA Solutions. Realizado em janeiro de 2017, o estudo ouviu 4.700 consumidores de todo o país. Em sua terceira edição, o estudo avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) de oito marcas de postos de combustíveis citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
O posto Shell é destaque em recomendação líquida com 55,5% de seus clientes. Mas quando a questão é a utilização do posto, o BR Petrobras e Ipiranga lideram com 61% dos consumidores.
Ipiranga continua líder em Valor Percebido e em Força da Marca. BR Petrobras tem a segunda posição em Força da Marca. Em Valor Percebido Shell tem o segundo lugar, seguido por Ale.
Os Programas de Fidelidade continuam crescendo. Em 2015, 36,9% dos consumidores participavam e agora o número subiu para 43,9%. Entre os clientes que mais frequentam cada posto, a Ipiranga é quem mais consegue a participação de seus clientes, seguido por BR Petrobras.
Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, os donos de postos devem manter os preços dos combustíveis competitivos. Mas devem também investir em lojas de conveniência, pois elas agregam faturamento e aumentam a rentabilidade através da venda cruzada de lavagem e lubrificantes. E para fidelizar os postos devem investir e apostar nos programas de recompensa.
Marcas citadas
Neste estudo foram citados pelos entrevistados os postos/bandeiras Ale, Bandeira Branca, BR Petrobras, Carrefour Hipermercados, Extra Hipermercados, Ipiranga, Shell e Walmart Hipermercados.
Nota boa entre 46 setores da economia
Os Postos de Combustíveis têm uma nota boa de Valor Percebido, sendo que em 2017 houve uma melhora, de 7,23 para 7,92 (em uma escala de 1 a 10). Eles estão ocupando agora a 25ª posição entre os 46 setores pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e
tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e como pior Operadora de Telefonia Celular (nota 5,84).
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído ao posto Ipiranga que melhorou em comparação a 2016. Em segundo lugar aparece o Shell, seguido pelo Ale e BR Petrobras. O BR Petrobras teve piora na satisfação do consumidor com seus custos. O Shell manteve seu Valor Percebido, e melhorou muito seu índice de recomendação líquida entre seus clientes. Ipiranga também cresceu em recomendação.
Além de abastecer o veículo, os serviços mais utilizados nos postos de combustíveis são a calibragem dos pneus 79,8%; uso da loja de conveniência, 51,4%; lavagem dos vidros, 42,5%; troca de óleo, 35,3%; lavagem do carro, 30,8%; e uso da lanchonete/restaurante, 28,6%. Lavagem do carro continua em queda (era 35,4% em 2016), mas o uso da loja de conveniência vem aumentando. Cresceu dois pontos percentuais em comparação a 2016.
“Os consumidores que frequentam as lojas de conveniência usam mais os serviços de lavagem e troca do lubrificante. Portanto, as lojas de conveniência ajudam a melhorar a rentabilidade dos postos. Além disso, eles avaliam melhor o posto do que os que não frequentam a loja. É como se a satisfação com a loja de conveniência permitisse que a satisfação com o preço do combustível pudesse ser menor”, comenta Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
As lojas de Conveniência preferidas são BR Mania, AM/PM, Select e Entre Posto. Os restaurantes preferidos nos postos são Graal, Frango Assado, Lago Azul, Rede Sim, Decio Restaurante entre outros.
Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) continua sendo do Posto Ipiranga. O BR Petrobras teve uma pequena reação e ganhou um ponto percentual, mantendo a segunda colocação. O Shell manteve a terceira posição.
Comportamento nas estradas
Mais de 87% dos entrevistados param nos postos de combustíveis durante suas viagens. O estudo indagou quais são os principais atributos que ajudam na decisão de utilizar um posto de estrada e em primeiro lugar aparece “a marca/bandeira do posto” (64,8%). Um “bom restaurante” fica na segunda posição (62,3%); “bom serviço de sanitários” em terceiro (53%); seguido de “segurança do posto” (48,7%).
Ranking: Valor Percebido e Força da Marca – 2017
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Ipiranga, 2° Shell, 3º Ale, 4º BR Petrobras.
Força da Marca (% da Melhor Posto – % Pior Posto): 1º Ipiranga, 2° BR Petrobras, 3º Shell, 4º Ale.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 16 anos no mercado brasileiro e 21 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.
Website: http://www.cvasolutions.com.br
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