As lojas de conveniência em postos de combustíveis desempenham um papel estratégico no varejo, oferecendo praticidade e soluções rápidas para os consumidores.
Mas, além de produtos e serviços, há um fator essencial que impacta diretamente o sucesso dessas operações: o bom atendimento.
O Impacto do Atendimento nas Vendas
Estudos e análises do setor varejista indicam que a experiência do cliente é um dos principais fatores de decisão de compra. Em ambientes de conveniência, onde a agilidade é fundamental, o atendimento pode ser o diferencial entre fidelizar um cliente ou perdê-lo para a concorrência.
Pesquisas realizadas por associações do setor de combustíveis mostram que:
1️⃣ Clientes satisfeitos tendem a gastar mais. Estudos indicam que clientes que relatam boas experiências de atendimento têm 140% mais chances de gastar mais do que o planejado.
2️⃣ A experiência melhora a fidelidade. Um cliente que se sente bem atendido em um posto de combustível e sua loja de conveniência não só retorna, mas também recomenda o estabelecimento para outras pessoas.
3️⃣ Aumento das vendas por ticket médio. Dados de mercado revelam que ambientes acolhedores e equipes treinadas geram aumento de até 30% no ticket médio das lojas de conveniência.
O Que Define um Bom Atendimento?
Para conquistar o cliente e aumentar as vendas, é essencial que as lojas de conveniência invistam em boas práticas de atendimento. Isso inclui:
- Agilidade: Em um ambiente onde o tempo é valioso, a rapidez no atendimento é indispensável.
- Empatia: Demonstrar interesse genuíno pelas necessidades do cliente cria um vínculo positivo.
- Conhecimento: Equipes bem treinadas podem recomendar produtos e resolver problemas rapidamente, o que melhora a experiência do cliente.
- Ambiente acolhedor: Além do atendimento humano, a organização, limpeza e ambientação da loja também afetam a percepção do cliente.
Case de Sucesso: Atendimento como Estratégia de Venda
Um exemplo notável desse impacto foi observado em redes de lojas de conveniência nos Estados Unidos e no Brasil. A implementação de treinamentos frequentes para os atendentes resultou em aumento de vendas em categorias como snacks e bebidas, principalmente devido à recomendação proativa dos produtos.
No Brasil, postos que adotaram o sistema de “cliente no centro da experiência”, combinando um bom atendimento com promoções exclusivas, registraram crescimento médio de 15% nas vendas gerais de conveniência em um ano.
Como Implementar o Bom Atendimento
- Treinamentos frequentes: Invista em capacitações para que os atendentes conheçam os produtos e saibam abordar os clientes de maneira eficiente.
- Incentivos e feedback: Reconheça o bom desempenho das equipes e forneça orientações constantes para melhorias.
- Monitoramento de satisfação: Pesquisas rápidas, como QR Codes no cupom fiscal, ajudam a medir a satisfação do cliente.
- Tecnologia: Utilize sistemas de ponto de venda (PDV) integrados que facilitem o atendimento ágil e sem erros.
O bom atendimento é um pilar estratégico para o sucesso das lojas de conveniência em postos de combustível. Ele não apenas aumenta as vendas, mas também cria uma experiência diferenciada que fideliza clientes e posiciona o estabelecimento como referência no mercado.
Investir na capacitação das equipes e no aperfeiçoamento da experiência do cliente é, sem dúvida, um caminho eficaz para alcançar resultados sustentáveis e consistentes. Afinal, um sorriso e um atendimento eficiente podem valer mais do que qualquer promoção!
O maior desafio para os revendedores é ter uma manual prático de aplicação no dia a dia da operação, pensando nisso no ano de 2023 eu desenvolvi o programa de atendimento 5 estrelas, estruturado em uma metodologia simples para atendentes comuns se tornarem atendentes 5 estrelas.
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Escritor por Priscila Guskuma – Mentora e Treinadora Empresarial.
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