Ontem, fui ao Oftalmologista. No meio da consulta, o médico me perguntou: “ – Você trabalha com o quê?” Respondi, de forma breve, que trabalho na área de marketing, varejo e treinamento.
Ele, então, quis mais informação. Para minha surpresa, perguntou se eu treinaria a equipe da sua clínica, afinal havia sempre necessidade de reciclagem e de manter altos níveis de atendimento, além disso, os funcionários se sentem valorizados.
Achei interessante enxergar o médico como administrador e conhecer a sua visão empresarial. Ele, como todo o empresário cujo negócio lida diretamente com o público, deve considerar o tema “atendimento ao cliente” um dos mais importantes de sua gestão. Investir em treinamento é ponto pacífico. Dar foco no serviço ao cliente, idem.
Parei para refletir sobre o tema no âmbito posto de serviços – loja de conveniência. Claro que a sua relevância é indiscutível. Na área de abastecimento, temos já, de cara, uma situação adversa: as pessoas veem no ato de entrar no posto e abastecer uma obrigação.
Não se compra combustível por prazer. A visita ao posto é uma rotina, uma atribuição inevitável para quem dirige. Não há escapatória! Como, então, fazer dessa tarefa algo mais agradável? E, com isso, conquistar o cliente e atingir a tão almejada fidelização? Tenho três respostas: atendimento, atendimento, atendimento.
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O frentista deve seguir os clássicos “cinco passos de ouro” do bom atendimento. Há quem defenda que isso é suficiente para o dia a dia do negócio, pois já é difícil de se conseguir que se cumpram à risca. Porém, a excelência em atendimento, capaz de tornar um cliente fiel – aquele que só tem olhos para você – vai muito além dos cinco passos. Ganha uma tremenda vantagem competitiva o revendedor que se esmera em desenvolver um relacionamento de qualidade com seus clientes, criando o sexto, o sétimo, o oitavo passo. É fato que esta não é uma missão fácil, mas ninguém disse que seria. Fazer com que a equipe embarque nessa jornada é um desafio.
A saudação cordial, a venda do melhor produto, o sorriso no rosto, a cortesia no trato, a aparência bem cuidada, a limpeza do ambiente, a qualidade da oferta, a preocupação com a segurança, o oferecimento de uma boa promoção, o programa de fidelidade, a confiança no contato são alguns dos aspectos que vão dar substância à experiência no ponto de vendas. A relação passa de fria e impessoal a algo diferenciado e especial. Aí começa a conquista. Cativar o cliente com empenho, amabilidade e criatividade.
Na loja de conveniência, o cenário é mais favorável para o encantamento do cliente. Mas, infelizmente, muito pouco explorado… o treinamento dos funcionários é fundamental. Pesquisas apontam que o cliente da conveniência é fiel ao ponto de vendas.
Isso favorece imensamente o relacionamento com ele. Conhecê-lo pelo nome, estabelecer uma relação próxima, saber seus hábitos de consumo e tocá-lo emocionalmente com atenção, cordialidade e apreço representam práticas que podem ser executadas com facilidade. Olhar nos olhos, sorrir, oferecer algo a mais, convidar para voltar. Não se pode perder a valiosa chance de agradar o cliente. De seduzi-lo. De fidelizá-lo.
Ora, então por que, tantas vezes, deixamos a oportunidade passar? O funcionário é peça fundamental neste jogo de sedução. Primeiro, deve-se recrutar pessoas com perfil adequado para contato com o público. Simpatia não é qualidade, é pré-requisito.
Gostar de lidar com pessoas é fundamental. Com o time certo, PhD em sorriso e cordialidade, é necessário dar treinamento – ensinar regras de tratamento, técnicas de vendas, o valor inestimável do cliente, entre outros aspectos. Exercitar exaustivamente o atendimento especial.
Não menos importante, é preciso manter os funcionários motivados, incentivando-os a superar expectativas.
Temos que dedicar tempo à qualidade do serviço prestado ao cliente. Melhorar a forma de relacionamento com o consumidor. Eu gostaria de despertar uma revolução no atendimento de posto e da loja. Visão otimista? É perfeitamente possível focar e evoluir neste quesito.
Faça como o meu oftalmologista. Enxergue longe.
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