A Galp, multinacional, operador integrado de energia com sede em Lisboa e líder na distribuição de postos de abastecimento em Portugal, está numa viagem de transformação.
O negócio, que conta com uma rede total de varejo de 1.475 estações de serviço, das quais 1.276 na Península Ibérica (a Galp tem uma posição de liderança em Portugal e uma posição de topo em Espanha), tem uma abordagem tripartida centrada em novas lojas conceito, uma loja digital plataforma e seu pessoal.
A transformação é capitaneada por João Diogo, que tem uma carreira de 20 anos na Galp, liderando o Comercial B2C na Península Ibérica desde 2021, e Country Manager na Galp Espanha desde 2017.
Transformação digital
A Galp iniciou a transformação da sua rede há cinco anos, na sequência do lançamento de novas plataformas digitais, que melhoraram a experiência e as comunicações dos clientes existentes, otimizando as funções de apoio à gestão e interações com parceiros e rede de concessionários.
De acordo com João Diogo, isso significou passar de sistemas baseados em papel demorados para soluções digitais simplificadas. Isso aumentou a agilidade do time to market, liberando as equipes de tarefas burocráticas e administrativas para se tornarem mais focadas e voltadas para o cliente.
A Galp começou a lançar novos conceitos de loja e a explorar novos formatos suportados por analytics e segmentação. Introduziu um conceito de local não tripulado, Galp & Go, com um novo estilo de cobertura, que deixa a luz inundar o pátio.
Galp & Go é um formato totalmente automático definido para micromercados altamente competitivos sem loja virtual. Aprimorando as tecnologias digitais, a Galp está a implementar funcionalidades que permitem aos clientes pagar por serviços tradicionais, como lavagem de carros, através do celular; enquanto a tecnologia de reconhecimento de veículos permite que os motoristas paguem pelo combustível sem sair do carro. Estas tecnologias são comuns hoje em dia e apelam a clientes com falta de tempo, com diferentes alvos de compra, diz João Diogo.
Cafeteria e foco no café
No varejo de conveniência, a Galp tem uma posição de liderança em Portugal com o seu formato tangerine c-store e uma parceria de longa data com a Sonae, o principal negócio de varejo alimentar português.Juntas, as empresas testaram uma série de conceitos, incluindo uma oferta de conveniência estendida ou formatos de minimercado, diz João Diogo.
No mercado espanhol, alguns concorrentes testaram conceitos de minimercado de conveniência.
“Decidimos seguir um caminho diferente, lançando um conceito de cafeteria, com parceiros fortes (illy no lado do café) e um sortimento de alimentos de alta qualidade”, acrescenta João Diogo.
A pastelaria e o pão acabado de cozer ganham destaque no novo formato a par do café, mas a Galp mantém-se também presente no varejo de conveniência, oferecendo um sortido de produtos cuidadosamente seleccionado para ir ao encontro das necessidades dos compradores.
Experiência em restaurante
Na Espanha, a Galp associou-se ao operador líder de catering de viagem, Areas, para oferecer foodservice em locais rodoviários.
A empresa lançou ainda restaurantes com a marca Galp com chefs próprios e menus para os principais locais ao longo de rotas de longa distância com ofertas dirigidas a clientes que atravessam a Península Ibérica de Portugal para França. Estes sites são totalmente operados pela Galp e oferecem seleções de menu personalizadas à hora do dia para atrair os viajantes. As localizações são da marca Galp, mas também foi dado espaço a parceiros de marca como a illy, ou Amazon para cacifos, e ING para transações de reembolso.
Hubs de mobilidade e estilo de vida
Recentemente a Galp introduziu uma nova segmentação para os seus futuros hubs de serviços em Portugal, distinguindo dois subsegmentos: hubs de mobilidade e hubs de estilo de vida.
Os hubs de mobilidade estão localizados em áreas de alta transitoriedade e cinturões suburbanos e oferecerão novas energias, bem como soluções de micromobilidade, como e-bikes e e-scooters. Os hubs de estilo de vida estão localizados em áreas urbanas e atenderão a uma pausa mais prolongada com uma sofisticada loja de conveniência, lugares para descansar e co-trabalho, além de carregamento de veículos elétricos. João Diogo diz que os Lifestyle Hubs podem ser dimensionados para um formato maior ou menor, dependendo da localização e do potencial de mercado.
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A Galp abriu em 2021 um conceito Lifestyle Hub de pequeno formato numa estação de comboios em Lisboa. A loja dispõe de uma cafetaria moderna, que serve refeições das 6h30 às 20h, juntamente com café e pastelaria e outros sortidos essenciais do dia-a-dia.
A loja oferece inúmeras opções de comida para viagem ou comida para ficar e atende a diferentes jornadas e necessidades dos clientes. Em 2022 a Galp espera transformar mais de 150 lojas ibéricas abrangendo três formatos principais:
1️⃣ A intervenção básica será para sites de menor porte, que eventualmente não terão uma c-store, mas serão transformados em termos de tecnologias digitais. Estes incluirão sites não tripulados como Galp & Go e contarão com carregadores elétricos e armários.
2️⃣As atualizações serão para os locais que possuem uma pequena loja de conveniência – menos de 70 m². Esses locais também fornecerão restaurantes e lanchonetes.
3️⃣ Hubs – os hubs autónomos serão semelhantes ao da estação de comboios de Lisboa ou do Telheiras Mobilty Hub recentemente inaugurado em Lisboa. Incluem um conceito completo de c-store, com combustível ou, em certos casos, um site de carregamento de mobilidade 100% elétrico, juntamente com micromobilidade, click&collect, ou serviços específicos como lavagem de cães.
Aumento pós-pandemia
Pós-pandemia, a Galp está numa posição forte. Estar aberto e disponível para os consumidores durante a crise foi fundamental, pois as lojas virtuais eram o último recurso para produtos de conveniência, João Diogo lembra:
“Aproveitamos para reforçar nosso vínculo com os clientes porque estávamos sempre lá”, diz ele.
Saindo da pandemia, o número de transações não diminuiu. Os nossos clientes reforçaram a Galp como destino não só para o tabaco mas para um pequeno-almoço, um café simples ou eventualmente uma refeição rápida, refere. Um vínculo com fornecedores de entrega, incluindo Uber Eats, foi outra vantagem.
O negócio de lojas de conveniência está registrando consistentemente um crescimento de dois dígitos em relação a três anos atrás. João Diogo credita grande parte do aumento nas vendas aos sites atualizados da c-store. “Anteriormente, os locais dos pátios eram vistos como antiquados, não limpos e caros. Agora, nossos clientes estão nos escolhendo, mesmo competindo com outros varejistas de alimentos”, diz ele.
Nova energia
Por detrás de toda esta mudança na interface com o cliente está uma mudança tectónica mais ampla que está a transformar o setor da energia e com a qual a Galp está totalmente empenhada. Já o segundo maior produtor de energia solar da Península Ibérica, a Galp comprometeu-se a direcionar metade do seu capex nos próximos anos para energias renováveis e negócios de baixo carbono. Ela planeja investir pesadamente em hidrogênio verde, o que permitirá produzir uma ampla gama de combustíveis zero e de baixo carbono, além de iniciar uma cadeia de valor de baterias de lítio com a Northvolt.
Este caminho já é visível na rede de retalho, sendo a Galp o principal operador de postos de carregamento de veículos elétricos em Portugal. Muitos dos seus sites na Península Ibérica estão também a gerar a eletricidade que consomem através de centrais solares autónomas – um conceito que a Galp também já está a oferecer a muitos lares, empresas e comunidades energéticas na Península Ibérica.
“Estamos verdadeiramente comprometidos com a transição energética na nossa jornada para regenerar o futuro”, diz Diogo.
Conveniência Inteligente
A inovação tecnológica também continua em ritmo acelerado. A Galp está a abrir a sua primeira loja conceito inteligente não tripulada e self-checkout. Localizada na zona de Lisboa, a Galp smart store está a testar uma solução de loja autónoma em ambiente controlado. A solução oferece um serviço de check-out gratuito por meio de um sistema integrado que compreende uma rede de câmeras proprietárias, fusão de sensores, unidades computacionais e algoritmos de visão computacional. Seu objetivo é capacitar as lojas a serem autônomas e sem check-out, desbloqueando assim uma experiência de compra perfeita.
Este piloto incluirá funcionalidades que são novas para a Galp e os seus clientes. Os dados gerados com esta tecnologia serão perspicazes para o envolvimento da Galp com o cliente e melhorarão o posicionamento da Galp na nossa jornada de cliente.
A Galp está atualmente a alterar os seus sistemas PoS para proporcionar uma experiência totalmente integrada aos seus operadores e clientes. De acordo com a empresa, isso permitirá que as lojas identifiquem os clientes à medida que chegam ao local e personalizem sua experiência na loja com ofertas e promoções dedicadas; bem como fornecer uma experiência de pagamento perfeita.
Loja de gente
É claro que nenhum dos itens acima poderia ser alcançado sem o foco nas pessoas e nas equipes. João Diogo admite prontamente que a transformação não seria possível sem uma equipe qualificada. Com efeito, a equipa da Galp Comercial dispõe de um departamento específico dedicado à excelência. Os novos conceitos de loja exigem novos perfis e competências, pelo que as ferramentas de formação e de trabalho têm de ser ajustadas a uma nova jornada do cliente. A segurança e o serviço ao cliente são primordiais para o sucesso da Galp”.
Não há dúvida de que a Galp vai estar à altura do desafio e continuar a sua jornada de transformação das estações de serviço.
FONTE – Global Convenience Stores
+++ A melhoria contínua do varejo de conveniência alemão
+++ Lojas de conveniência mudam a cara dos postos de gasolina na Europa
+++ O novo modelo do varejo de conveniência em Nova York
+++ O que podemos aprender com o modelo alemão de varejo de conveniência.
+++ A conveniência das lojas de conveniência coreanas
