Contudo, hoje em dia, com o impulso dado ao e-commerce, o online poderá vir a converter-se na loja de conveniência do futuro. Quem o defende é a Nielsen, que alerta para as implicações que esta evolução poderá ter para as marcas e varejistas.
“A busca de conveniência por parte dos consumidores, outrora com ritmos de vida muito agitados, já tinha tornado o online numa solução atrativa. Mas com as circunstâncias amplamente alteradas pela Covid-19, as expectativas mudaram”, afirma Ailsa Wingfield, diretora executiva da Nielsen Intelligence Unit. “O que obrigará a repensar como entregar facilidade, velocidade e utilidade, não apenas para os consumidores que estão confinados em casa, mas também àqueles que procuram o online para ter soluções imediatas”.
Gratificação instantânea
A gratificação instantânea torna-se uma questão importante, uma vez que o online se torna o veículo para ir ao encontro às expectativas dos consumidores, especialmente no espaço dos Fast Moving Consumer Goods (FMCG). Antes da pandemia, relembra a Nielsen, o consumidor médio normalmente aceitava os tempos de entrega propostos pelas marcas e retalhistas ou, em alternativa, pagava por opções mais rápidas.
Durante o primeiro confinamento, compreendia que os atrasos e as rupturas de estoque simplesmente aconteciam. Contudo, neste final de 2020, as compras online estão já de tal modo impregnadas nas rotinas diárias, pelo que as expectativas de serviço, abastecimento e entrega evoluíram e são muito mais rigorosas do que o eram em março.
A consultoria nota também a importância das marcas e retalhistas se focarem nas necessidades individuais ou de grupos de consumidores distintos.
Por exemplo, um estudo conduzido na Coreia do Sul mostrou que os compradores online na casa dos 20 anos estão mais interessados na melhor proposta de valor e em tempos de entrega rápidos, que não excedam as seis horas, enquanto que os da faixa etária dos 30 e 40 anos privilegiam a diversidade de produtos e as entrega imediatas.
Os consumidores mais seniores também valorizam as entregas rápidas, mas tendem a planejar com maior antecedência, pelo que se sentem confortáveis com tempos de entrega de 24 horas.
As lições da pandemia que ficam para o varejo em 2021
ÁREA DE CIRCULAÇÃO
O layout de uma loja deve considerar uma maior área para a circulação de pessoas e para o espaçamento de filas para os caixas, mesmo com a vacinação da população.
HIGIENIZAÇÃO
Os lojistas devem persistir com os procedimentos para a higienização da loja, dos funcionários e dos clientes.
Os colaboradores precisam ser treinados constantemente para a proteção pessoal, dos ambientes e dos consumidores.
COMUNICAÇÃO
Os lojistas devem informar a clientela sobre o que está sendo feito em seu estabelecimento para evitar a contaminação pelo novo coronavírus.
Essa comunicação pode ser feita por meio de funcionários, cartazes espalhados pelos ambientes e mídias sociais.
ADAPTAÇÃO DE MERCADORIAS
Se as famílias estão mais em casa, os lojistas devem reforçar as linhas de produtos em versões menores, atendendo os prazeres dos clientes com menor custo.
Todos os produtos que fizeram sucesso neste ano devido à pandemia vão continuar fazendo sucesso em 2021.
E-COMMERCE
O lojista que ainda não vende pela internet precisa se preparar para ter este canal de venda o mais rapidamente possível.
Quem sobreviveu em 2020 com tantas restrições, diz ele, não sobrevive em 2021, se tiver novo fechamento do comércio e ou restrições.
TECNOLOGIA
Contagem de fluxo de pessoas, gerenciamento de filas e distanciamento social, prevenção de perdas e fraudes nos caixas, soluções para a gestão do negócio que ganharam força em 2020, devem ser mantidas em 2021.
INOVAÇÃO
Os consumidores estão testando e aprendendo novas formas de comprar e o varejo não pode permanecer estático.
Os lojistas precisam criar mecanismos para captar, analisar e tomar decisões com base em dados provenientes de interações dos clientes.
A personalização de ofertas e a indicação de produtos são ações de marketing que devem ser cada vez mais utilizadas.
DISPOSITIVOS MÓVEIS
Embora ainda tragam resultados, não basta mais anunciar na TV ou no tabloide, o varejo precisa estar na tela dos dispositivos móveis.
Seja em mídias sociais ou em aplicativos de mensagens, a comunicação tem de ser pensada com objetivos e métricas que avaliam resultados. Ao escrever um post, o varejista tem de ter o mesmo cuidado que tem quando decide anunciar em mídia de massa.
COLABORAÇÃO
A pandemia redesenhou as relações entre o varejo e os seus fornecedores. No primeiro momento, garantindo o abastecimento, evitando assim o pânico e um caos ainda maior na sociedade. É preciso agora trabalhar para diminuir a tensão nas negociações para que ambos os lados ganhem, além do consumidor.
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