[Entrevista] Supervisão Online transformando operações. A visão do Diretor de Operações de uma das maiores redes de São Paulo

Gerir diversos pontos de venda em uma rede em constante crescimento exige estratégia, disciplina e a implementação de boas práticas.

Nesta entrevista, um dos nossos principais clientes, compartilha os desafios superados, estratégias bem-sucedidas e sua visão sobre uma ferramenta fundamental que utiliza para manter o controle de 68 postos e 65 lojas de conveniência.

Pergunta: “Ronaldo*, conte um pouco sobre o papel do Diretor de Operações de uma rede de postos, os maiores desafios e maiores aprendizados de 2024.”

Resposta: “Bom, meu papel é garantir que todos os nossos pontos de venda estejam alinhados com as estratégias da empresa. A gente precisa entregar eficiência operacional, atendimento de qualidade e resultados consistentes. Além disso, eu também foco muito em motivar as equipes e fazer com que os processos rodem bem, mesmo quando não tô fisicamente presente.

Agora, falando de desafios, acho que o principal é conseguir padronizar os processos em todas as unidades, mantendo o mesmo nível de desempenho, não importa onde estejam. Outra coisa que é sempre um desafio é acompanhar a operação de perto, mesmo à distância, sabe? E, claro, gerenciar pessoas e manter todo mundo motivado e alinhado com os objetivos da empresa é um trabalho constante.

2024 foi incrível, de verdade. A gente aprendeu muito sobre como agir rápido e usar a tecnologia a nosso favor, especialmente pra melhorar a supervisão e a tomada de decisões. Pra continuar crescendo, uma operação bem ajustada é essencial. Tivemos um avanço enorme na absorção de novos negócios, e o mais legal foi ver como conseguimos integrar isso tudo na nossa rotina de forma rápida. A resposta foi super positiva!” 

Experiência com Supervisão Online

P:  “Como a supervisão online foi integrada às operações da Rede?

R: “Olha, a nossa maior dor era conseguir manter a padronização e a qualidade dos processos em todas as unidades, principalmente com a expansão da rede pra várias regiões. Esse é um problema que, sinceramente, todo mundo nesse segmento enfrenta: a dificuldade de se deslocar e estar presente em todos os postos da rede.

Muita gente tenta resolver isso contratando supervisores, mas, além de ser caro, muitas vezes não resolve. É complicado achar profissionais qualificados e que realmente queiram fazer a diferença. E, vamos ser sinceros, né? Na maioria das vezes, quando a gente tá no posto, as coisas acontecem direitinho. Mas é só a gente não estar que a história muda.

Eu precisava enxergar o que realmente estava acontecendo, ter uma visão clara da realidade, porque só assim dá pra evoluir mais rápido. E tinha um ponto importante: precisava de informações imparciais, com evidências concretas, pra conseguir corrigir e ajustar a operação de forma mais assertiva.

Foi aí que conheci o pessoal da M.R.A. Com o serviço deles, passei a ter visibilidade total dos detalhes e, melhor ainda, consegui estar presente diariamente em todos os postos, mesmo estando fisicamente longe. Hoje, essa supervisão online é como se fosse uma extensão do meu trabalho. A operação anda junto comigo, e isso faz toda a diferença.”

Benefícios Observados

P: “Pode nos falar sobre os principais benefícios que observou desde a implantação da supervisão online?”

R: “Saber tudo que está acontecendo nos meus postos, poder auditar rapidamente determinadas situações e ter a evidência dos problemas, melhorias na agilidade de resposta a problemas, maior controle sobre os processos e consistência entre as unidades. Isso também contribuiu para a redução de falhas operacionais e garantiu uma gestão mais eficiente.

Além disso, temos muitos parceiros importantes, como Ipiranga, Vibra, Shell, que são bem ativos em seus alinhamentos de marca. Essa gestão em tempo real nos possibilita uma maior aderência na execução do plano estratégico.”

P: “Algum caso específico em que a supervisão online fez uma diferença notável no seu dia a dia?”

R: “São tantas situações que, muitas delas, jamais chegariam até mim e, pior, não seriam resolvidas.

•       Cliente indo embora sem ser atendido.
•       Filas de carros enquanto tinha bomba livre.
•       Atendimentos fora do padrão.
•       Colaborador com postura inadequada.
•       Falta de funcionário no horário de pico.
•       Monitorar situações suspeitas por dias, tipo colocar “em quarentena” pra ter certeza do que está rolando.
•       Acompanhar se os problemas realmente foram resolvidos: antes eu recebia a promessa de que tal coisa seria ajustada até tal data, mas na correria não dava pra validar. Agora, a gente só avisa a M.R.A., e eles cuidam disso pra gente, colocam na agenda e conferem.
•       Problemas de infraestrutura? Fico sabendo na hora!”

Desafios e Soluções

P: “Quais foram os maiores desafios que enfrentaram durante a implementação e como foram resolvidos?”

R: “Foram a adaptação das equipes ao novo formato de supervisão e a integração da tecnologia aos processos existentes. No início, algumas unidades tiveram dificuldade em enxergar os benefícios da supervisão online e levantaram preocupações sobre o impacto no dia a dia. Para superar isso, trabalhamos na comunicação, explicando os benefícios da ferramenta e mostrando como ela poderia facilitar o trabalho de todos.

Também foi necessário fazer ajustes nos processos existentes para adaptá-los a essa nova forma de supervisão aérea. Além disso, redistribuímos algumas câmeras em cada ponto de venda, garantindo uma maior cobertura e visibilidade do todo. Esses ajustes e adaptações foram fundamentais para que a supervisão online se tornasse uma ferramenta eficaz no nosso dia a dia.”

Impacto na Equipe e Cultura

P: “Como a supervisão online impactou a atuação e o comportamento da equipe?”

R: “Houve uma maior conscientização sobre a importância de seguir os processos corretamente, já que os colaboradores perceberam que desvios são agora identificados de forma rápida. Isso aumentou o senso de responsabilidade e a busca por manter os padrões da empresa em todos os momentos. Além disso, as equipes começaram a agir de forma mais proativa, antecipando possíveis problemas e corrigindo falhas antes mesmo de serem apontadas.”

P: “Você percebeu alguma mudança cultural na empresa após esta implementação?”

R: “Muito! A galera esta se dedicando muito mais nas tarefas. A supervisão rígida e constante deixou bem claro que seguir o padrão da empresa não é uma opção, e sim uma obrigação.”

Satisfação e Retorno sobre o Investimento

P: “Qual é o nível de satisfação da Rede com os resultados obtidos usando a supervisão online?”

R: Costumo brincar aqui com a equipe que eu não vivo mais sem (risos). Trouxe mais controle, eficiência e consistência para a operação, superando nossas expectativas. É evidente que tornou-se essencial para o nosso dia a dia, na gestão das unidades.

P: “Poderíamos falar sobre o retorno vs investimento observado até agora?”

R: “Retorno bem positivo. Conseguimos reduzir custos com retrabalho, perdas operacionais e ainda melhoramos o desempenho das unidades com o aumento da qualidade no atendimento e nas operações, o que consequentemente aumentou as vendas, gerando maior lucratividade.

De forma indireta também conseguimos avaliar o trabalho realizado por outros fornecedores, como equipes de manutenção e treinamentos, potencializando os resultados.”

P: “Você fala da diminuição das perdas, como foi percebida?”

R: “Um exemplo claro é a redução das perdas na loja de conveniência. Antes, tínhamos mais falta de caixa e problemas de inventário. Agora, o número de quebras diminuiu significativamente. Isso tem a ver com os colaboradores estarem mais atentos, pois sabem que a operação está sendo acompanhada em tempo real. O mesmo vale para a pista: desde o descarregamento de produtos até a troca de óleo e a venda de combustíveis, conseguimos reduzir bastante as falhas. E, como consequência, os números de reclamações de clientes também caíram. A supervisão preventiva tem sido um grande aliado, e estamos tendo menos despesas com falta de atenção. Além disso, conseguimos reduzir a equipe e não precisamos mais da mesma quantidade de supervisores, o que também otimiza resultados diretos.”

P: “E sobre a evolução da receita?”

R: “Sobre a evolução da receita, posso resumir da seguinte forma:

•       Menos carros indo embora sem ser atendidos.
•       Padrão de atendimento mais aderente, resultando em mais vendas de produtos automotivos e menos filas.
•       Promoções melhor comunicadas, expostas e precificadas, o que atrai mais clientes.
•       Geladeiras, gôndolas e estufas sempre abastecidas, principalmente nos horários de pico.
•       Abertura e fechamento nos horários corretos, garantindo um fluxo contínuo de clientes.

Esses ajustes fizeram uma diferença significativa nas nossas vendas e na satisfação dos clientes.”

P: “Considerando a estrutura da sua empresa, montar uma operação interna seria possível. O que fez você optar por terceirizar essa função ao invés de mantê-la dentro da organização?”

R: “Custo e tempo! Se eu fosse montar um departamento interno, eu precisaria de infraestrutura, de tecnologia adequada, desenvolver sistemas com inteligência artificial, buscar pessoas capacitadas na tarefa e no nosso segmento. Além disso, teria que contratar uma pessoa só para gerenciar a equipe, treinar, criar processos, e isso sem contar a parte de acompanhar tudo de perto para garantir que as coisas realmente aconteçam da forma que espero. Sem falar que, como é um departamento interno, a imparcialidade pode ser um problema, porque as pessoas podem criar uma zona de conforto e acabar não me trazendo as informações de forma tão direta. E tudo isso envolve lidar também com o turn-over, o que é um grande desafio.

Terceirizar é ja sair jogando! Evitamos os empecilhos que citei antes, e focamos apenas nas soluções dos problemas.”

Visão de Futuro

P:  “Quais são as próximas etapas ou planos futuros da Rede em termos de inovação tecnológica?”

R: “Em 2025, nosso foco em tecnologia vai ser forte. Tem muitas ferramentas surgindo, tanto para uso interno quanto externo, que podem ajudar a otimizar nossa operação. Ferramentas que muitos segmentos já utilizam, a gente vai continuar adaptando ao nosso dia a dia para melhorar nossa eficiência. Mas tem algo além de tecnologia que merece muita dedicação, são os nossos gerentes, eles são peças chave para o crescimento do grupo. Vamos focar no desenvolvimento deles, para que tenham o verdadeiro senso de dono e ajudem a evoluir cada parte do nosso negócio.”

P: “Que conselhos você daria para outras empresas considerando adotar a supervisão online?”

R: “Meu principal conselho seria começar logo. Não pense demais, apenas comece. A adaptação acontece durante o uso, e é no dia a dia que as melhorias e ajustes se tornam mais claros e eficazes..

Além disso, é essencial realizar uma análise detalhada das necessidades operacionais e alinhar a supervisão online aos objetivos estratégicos da empresa. Garanta que todos compreendam o propósito da ferramenta e como ela pode agregar valor ao trabalho diário.

Outro ponto fundamental é preparar a infraestrutura da operação. Ajustes na redistribuição de câmeras e melhorias nos processos existentes podem fazer toda a diferença na eficiência e nos resultados obtidos.

Por fim, é importante ter paciência e perseverança. Toda mudança encontra resistências iniciais, mas, com uma comunicação clara, ajustes contínuos e acompanhamento próximo, os resultados vêm. A supervisão online é uma ferramenta poderosa que revoluciona a gestão quando bem integrada à rotina da empresa.

É importante dizer que a supervisão online não substitui a importância das pessoas na operação, mas potencializa o trabalho delas. Com uma visão mais clara e dados confiáveis, conseguimos tomar decisões melhores e criar um ambiente de trabalho mais eficiente e alinhado.”

*considerando a confidencialidade de informações nosso cliente se mantém anônimo

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