A transformação digital na revenda de combustíveis. Desafios e oportunidades

Na entrevista publicada pela Revista Escalada do Sindi Combustíveis do Paraná, Renato da Silveira – sócio fundador da Academia Brasil Postos conversa sobre o momento de disrupção que a revenda de combustíveis vem passando.

1️⃣ Como você define o momento da transformação digital que a revenda de combustíveis está passando?

⛽ A transformação digital está ocorrendo em todos os segmentos da indústria e varejo e,
como a revenda de combustíveis faz parte deste ecossistema, ela também está passando
por grandes transformações.

As transformações que a revenda vem sofrendo são reflexo de grandes mudanças como:
o relacionamento com o cliente, o empoderamento dos funcionários, a otimização das operações e a transformação da venda venda do produto (combustível) em venda de serviços automotivos, de conveniência e em novas oportunidades que agreguem valor na jornada de compra do cliente que vai até o posto.

2️⃣ Quais as principais tendências na digitalização do atendimento dos clientes nos postos de gasolina?

A tecnologia através dos aplicativos está promovendo uma mudança muito grande no fluxo de clientes que chega até o posto para abastecer. Antigamente os motoristas escolhiam o local de abastecimento em função da localização – moravam ou trabalhavam perto de um posto ou, no caso dos postos de rodovia, o cliente tomava a decisão somente no momento que estivesse passando em frente e com pouco combustível.

? Atualmente o processo de tomada de decisão em qual posto abastecer é influenciado por vários aplicativos como: waze e google map ( geolocalização ), pelo aplicativo de descontos (AME ou Abastece Aí), por aplicativos de relacionamento e fidelização e pela facilidade de pagamento digital como por exemplo, o PIX.

Basta o revendedor observar na pista quais foram os motivos / aplicativos que trouxeram os clientes até o posto para constatar a importância do relacionamento digital.

3️⃣ Que benefícios os revendedores e clientes têm com essas novidades?

Existem várias oportunidades para os revendedores que estiverem voltados para a transformação digital. A principal delas é a possibilidade de estabelecer um contato direto por aplicativo com seus clientes.

Este contato será um início de um relacionamento onde é possível capturar dados
importantes como: hábitos de consumo, volume de compra, dados do veículo, a rota
do motorista e outras informações que podem ser transformar na oferta de novos serviços para esse cliente.

4️⃣ Os aplicativos de cashback vão continuar crescendo?

Sim, pela simples razão que o cliente percebe valor genuíno ao receber de volta parte do seu investimento. O cashback é uma evolução dos programas de fidelidade que premiavam seus clientes pela recorrência ao estabelecimento e frequência de compra, mas com a diferença é que, ao invés de recompensas como camisetas, bonés ou lavação, o cliente recebe dinheiro. No caso dos caminhoneiros autônomos e motoristas de aplicativos, por exemplo, isso faz uma grande diferença.

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5️⃣ Quais as tendências em novos programas e novos aplicativos para gestão da empresa como um todo?

Podemos dividir sua pergunta em dois grupos. No primeiro grupo temos os aplicativos de
pagamento que já são uma realidade. Diariamente estão surgindo novas soluções com objetivo de oferecer serviços financeiros para os clientes dos postos de combustíveis.

? Em breve teremos alternativas para os Cartões Frota que cobram taxas abusivas dos revendedores simplesmente por intermediar o relacionamento entre postos e frotistas.

✅ Também estão surgindo soluções de crédito online para os motoristas autônomos, venda de seguros e outros serviços.

Na verdade, estamos vivendo a “bancarização” dos postos de combustíveis assim como nos outros segmentos de varejo.

Isto ocorre por uma característica do nosso setor que é um volume muito grande de clientes e de transações financeiras. Cabe ao revendedor aproveitar esta oportunidade. Infelizmente, as grandes distribuidoras já perceberam isto e estão cadastrando os clientes dos postos em seus próprios aplicativos.

O segundo grupo é composto pelos aplicativos de gestão que estão surgindo em grande número.

Já é fácil encontrar aplicativos que auxiliam no compra de combustíveis pelos postos bandeira branca, aplicativos de check list que ajudam na padronização do postos, aplicativos que fazem o controle e contagem de estoque na loja de conveniência e uma infinidade de soluções que ajudam a resolver problemas pontuais da gestão do posto.

5️⃣ Que cuidados os donos de postos devem tomar ao fechar parcerias com estes aplicativos?

Na minha opinião, estas parcerias devem ser analisadas com muita cautela. Se por um lado
o aplicativo gera fluxo de clientes para o posto pelos descontos oferecidos reforçado por
grandes campanhas publicitárias, por outro o posto entrega de “mão beijada” o seu cliente
para a distribuidora.

O risco está quando o desconto é reduzido ou cancelado e sobra para o posto revendedor explicar a redução para o cliente que não entende que não é sua culpa e, principalmente, numa eventual quebra de contrato de distribuição com a bandeira.

Neste caso, o cliente que era do posto, poderá ser avisado para abastecer em outro
estabelecimento para garantir o benefício.

Minha sugestão é que aqueles revendedores que optarem pelos aplicativos das distribuidoras façam um cadastramento de seus clientes em um banco de dados do seu sistema e se relacionem com esses clientes por grupo de whatsapp ou outra ferramenta de relacionamento.

6️⃣ Que cuidados precisam ser tomados em termos de segurança digital, por exemplo, ao adotar essas tecnologias?

Desde o ano passado passou a vigorar a Lei Geral de Proteção de Dados ( LGPD ) em
nosso país. Cabe ao revendedor buscar quais são as medidas que ele deve tomar para
proteger todos os dados dos clientes que transitam no seu estabelecimento.

Existem vários pontos vulneráveis como os dados dos clientes que compram a prazo ( frotistas ), os dados dos clientes que participam dos programas de fidelidade, consultas de crédito e os dados dos fornecedores e clientes.

É importante que todos os processos sejam mapeados e que os procedimentos de segurança sejam tomados.

O segmento de postos de combustíveis é um dos segmentos mais fiscalizados no país e com a LGPD não vai ser diferente.

 7️⃣ O que as ferramentas como a nuvem e o 5G vão impactar no dia a dia dos motoristas?

A nuvem já é uma realidade. Com ela é possível acessar uma enorme quantidade de
dados, processá-los e fazer a entrega de serviços inteligentes em tempo real. Isso já
acontece no nosso dia a dia, por exemplo quando estamos usando o waze e ele processa nossa localização e nos mostra o melhor caminho.

Agora, a tecnologia 5G vai melhorar esta performance de entrega e, juntamente com a inteligência artificial, vai sugerir alternativas em nossa vida cotidiana. Os caminhões da Volvo por exemplo, já saem de fábrica com um sensor instalado no painel do veículo que identifica que o motorista está sonolento e sugere uma parada para descanso. Este tipo de solução só será possível com a tecnologia 5G.

No posto revendedor também já podemos utilizar a tecnologia de informação para prever o fluxo de veículos e sugerir uma escala de trabalho mais eficiente com base nos dados históricos de vendas e aplicativos que avaliam o fluxo de movimento e sugerem uma precificação dinâmica parecida com a utilizada nos aplicativos de transporte como o Uber, ou seja, ao longo do dia a inteligência artificial orienta o valor cobrado pelo combustível de acordo com variáveis internas e externas.

Conclusão

1️⃣ A revenda de combustível que que não apostar em novas formas de receitas como a venda de produtos automotivos, loja de conveniência, lavação, locação ou outras formas de aproveitar a jornada do cliente até o posto estará em grandes dificuldades.

2️⃣ Os revendedores que não se relacionam com seus clientes através de aplicativos próprios ou de fidelização vão perder espaço e poder para os aplicativos das distribuidoras.

3️⃣ Aqueles operadores que não investem nos seus colaboradores vão perder talentos e reduzir sua capacidade de inovação.

4️⃣ Os motoristas não vão mais admitir uma operação com atrito em que enfrentam filas na loja de conveniência ou na pista para efetuar o pagamento. A compra de combustível será antecipada e realizada nos aplicativos de pagamento.

5️⃣ Os grandes revendedores e as distribuidoras de combustíveis vão criar suas próprias carteiras digitais onde será possível oferecer crédito, empréstimos, seguro e um grande portifólio de serviços financeiros para os motoristas.

6️⃣ Novos serviços como lockers (armários inteligentes), hub de entrega para operações last mile (último processo na etapa de entrega de uma encomenda), oferta de espaço para trabalho remoto co-working e ampliação da oferta de food service através do sistema dark kitchen (estabelecimento de serviço de alimentação que oferece apenas comida para viagem, muitas vezes através do uso de serviços de entrega terceirizados) serão fundamentais para a sobrevivência das estações de serviços ( antigos postos de combustíveis).

7️⃣ A localização do posto continua muito importante mas a presença digital em aplicativos de transporte, geolocalização e de relacionamento passam a assumir um papel decisivo na escolha do ponto de parada para o abastecimento.

8️⃣ Os revendedores passarão a investir em marcas próprias ofertando mercadorias exclusivas no ponto de venda e, principalmente, na loja de conveniência.

+++ Chegou o Aplicativo de Checklists Inteligentes Brasil Postos

+++ Digitalize e Controle as Rotinas do Posto e da Conveniência – App Checklist Inteligentes Brasil Postos